On évoque souvent Airbnb, mais rarement les problèmes des clients

Il n’y a pas un jour où on n’évoque pas Airbnb. Que ce soit pour ses levées de fonds géantes, pour ses nouveaux accords, pour ses nouveautés. Parfois, on lit que des mesures seront prises pour mieux contrôler ces locations entre particuliers. Mais on n’évoque que très peu souvent les clients qui louent via Airbnb ou TripAdvisor. Aujourd’hui on va évoquer deux histoires incroyables et navrantes.

Airbnb résistera à toutes les règlementations

Certains croient que les nouveaux dispositifs réglementaires, sur la location entre particuliers, vont freiner, voir tuer la plate-forme Airbnb. Vous y croyez vraiment ? Il est vrai que certaines municipalités tentent de réagir. Par exemple, la ville de New York vient de voter une loi qui prévoit d’infliger de lourdes amendes pour ceux qui louent leur logement pour une durée inférieure à trente jours, à moins d’y résider en même temps que leurs hôtes.

A Berlin, on invite les voisins à dénoncer auprès des autorités ceux qui louent sans autorisation officielle. Les propriétaires à Barcelone doivent également détenir une licence pour pouvoir louer leur bien sur Airbnb. Cet été, la municipalité a infligé de lourdes amendes à 234 meublés illicites. En France, on veut obliger les particuliers qui louent sur des plates-formes collaboratives à s’affilier à un régime professionnel.

Ce régime viendrait s’ajouter à l’obligation déjà faite de déclarer et d’acquitter l’impôt sur ce type de revenus. Tout cela n’arrêtera pas le modèle d’Airbnb et des autres comme TripAdvisor ou HomeAway. Les propriétaires devront se mettre au diapason, tout simplement.

Les clients vivent parfois d’étonnantes surprises

Comme nous l’indiquions, on parle de tout mais très peu sur l’expérience des clients qui louent via Airbnb et chez les autres. Un premier exemple qui s’est déroulé à Tokyo, il y a quelques semaines. Un couple d’argentins avait réservé un studio via Flipkey -TripAdvisor. Ils sont partis tranquille, connaissant la propreté légendaire des japonais. En arrivant, ils ont découvert un appartement sale. Ils ont vainement tenté de joindre la propriétaire. Ils ont fait le ménage.

Mais le problème le plus délicat était le manque d’eau chaude. La propriétaire avait oublié de payer sa note de gaz. Notre couple d’argentins, excédés, avait adressé un message à la plate-forme de réservation. Ils ont reçu un message pas très personnalisé en les invitant à changer de logement… mais en réglant la nouvelle location !

Dépités, nos argentins sont restés dans ce minable studio toujours proposé par TripAdvisor malgré les problèmes rencontrés : https://www.tripadvisor.fr/VacationRentalReview-g1066456-d8529236-Shibuya_Skyline_Luxury_View-Shibuya_Tokyo_Tokyo_Prefecture_Kanto.html. On tient à disposition, l’ensemble des échanges et les photos.

Un autre cas plus grave avec Booking pour des chambres d’hôtes

Quatre familles voulaient passer l’été dernier des vacances en Allemagne. Ces familles habitent Israël. Chaque famille a fait sa propre réservation dans cette résidence. Les chambres ont été réservées sur le site Booking.com, dans une zone de la Forêt Noire nommée Mattenhof. « Nous avons reçu l’accord pour toutes nos chambres sur Booking, et également une confirmation du propriétaire de chambres d’hôtes lui-même. »

Ensuite tout se complique

Tout allait bien, jusqu’au moment où les familles ont commencé à recevoir des messages de la maison d’hôtes. Chaque famille a reçu un message différent. Une famille a reçu un mail disant que l’hôtel n’acceptait les hôtes que pour un séjour d’une semaine minimum.

Une autre famille a reçu un message disant que les réservations ne se faisaient que du samedi au samedi. La troisième famille a reçu un message indiquant que l’établissement était en fait plein, tandis que la quatrième famille a reçu le message suivant: « Nous ne voulons pas les clients israéliens ». Le propriétaire aurait ajouté : « Nos chambres ne sont pas pour eux. S’il vous plaît, annulez votre réservation auprès de Booking.com, vous ne serez pas facturé Merci, ….signé : Schmider »

Les familles ont adressé une réclamation

« Nous avons immédiatement contacté Booking.com, et nous avons parlé avec des représentants de Booking en Israël. Nous leur avons dit que cette situation est inacceptable et ils nous ont demandé d’attendre qu’ils enquêtent sur ce problème. Ils devaient aussi nous trouver une solution de rechange ». Selon une des clientes, les représentants israéliens de Booking étaient furieux quand ils ont appris que ces familles allaient publier dans la presse leur mésaventure, puisque rien ne se passait.

Des représentants Booking.com, ont déclaré que la société présentait ses excuses pour l’incident. « Nous faisons tout ce que nous pouvons pour trouver une solution pour les clients et nous leur avons offert une indemnité de 1.000 euros, et si besoin est, nous pouvons augmenter ce montant. Nous sommes vraiment désolés pour cet incident. »

La responsable de la maison d’hôtes tente de trouver une excuse

Elle aurait déclaré qu’il s’agissait juste d’un malentendu. Mais l’un des 4 messages initiaux était on ne peut plus clair : pas d’israéliens chez nous. C’est une situation inacceptable qui mériterait que Booking retire cette maison d’hôtes de son site.

Ce ne sont que deux histoires réelles qui décrivent ce que les clients peuvent subir en louant sur ces plateformes collaboratives. Il est clair que compte tenu du nombre d’offres, peu sont réellement vérifiées.

S’il est nécessaire que les loueurs payent des taxes et impôts sur les locations, il serait primordial de protéger les clients d’offres inacceptables. Les clients des agences de voyages sont protégées de problèmes éventuels… pourquoi ces plateformes n’assurent pas la sécurité et le suivi de leurs clients ?

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