L’essor des chatbots dans l’industrie du voyage

Connaissez-vous les chatbots Bebot, Oscar et Louis? Même si vous n’êtes pas familier avec le concept de chatbot – qui n’a rien à voir avec le Chat botté du célèbre conte! –, vous avez peut-être déjà dialogué avec ces agents conversationnels, qui sont de plus en plus répandus sur Internet. De fait, les entreprises de l’industrie du voyage recourent de plus en plus à leurs services.

Il existe maintenant des chatbots pour toutes sortes de choses qui peuvent être utiles aux voyageurs, des mises à jour météo aux conseils de santé. Rien de surprenant à ce que le voyage ait ses chatbots, alors que la popularité des applications de messagerie poussées par l’intelligence artificielle est grandissante.

Les chatbots d’aujourd’hui ne se limitent plus à des questions de base. Ils permettent des échanges plus complexes, bien qu’ils soient encore spécialisés dans un sujet en particulier. Toutefois, selon les spécialistes, nous n’en sommes qu’au début des chatbots en ce qui a trait au potentiel d’utilisation.

EN APPUI AU SERVICE À LA CLIENTÈLE ET PLUS

L’an dernier, par exemple, Air New Zealand a lancé son chatbot Oscar sur les marchés néo-zélandais et australien. L’objectif visé par Oscar est de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Un peu plus d’un an après, Oscar est maintenant offert aux clients canadiens et américains du transporteur.

La technologie d’intelligence artificielle d’Oscar lui permet d’avoir plus de 1 000 conversations par jour et de répondre à 75 % des questions posées. Il s’agit d’une progression spectaculaire comparativement au 7 % obtenu au premier jour de sa mise en œuvre (ce qui est important dans le monde des robots). En plus d’aider les voyageurs, Oscar peut chanter des chansons et raconter des blagues!

En novembre dernier, Air France a lancé son premier robot conversationnel, le chatbot Louis. Actuellement, Louis est dédié au service client pour toutes les questions de bagages, 24 h / 24, sur l’application Facebook Messenger, via la page FAQ bagage de son site. Lors du lancement, Air France a indiqué « travailler déjà sur de nouvelles fonctionnalités pour cet assistant telles que l’inspiration voyage et d’autres thématiques ainsi que sur la commande vocale pour 2018 ».

De son côté le géant du voyage TripAdvisor a lancé un chatbot sur Facebook Messenger. L’agent conversationnel fournit des recommandations pour les restaurants, les attractions, les hôtels et les vols.

Le secteur hôtelier n’est pas en reste dans le domaine. À titre d’exemple, Holiday Inn a son concierge chatbot Bebot et Hilton, son robot concierge Connie, entre autres.

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