LoungeUp, plateforme de gestion de la relation client, a mené une étude sur les effets des SMS utilisés comme canal de communication avec les clients dans l’hôtellerie. L’étude, publiée sur le site, illustre la raison pour laquelle les SMS sont potentiellement le canal le plus efficace pour augmenter l’engagement des clients en hôtellerie.
Après plusieurs mois d’étude à examiner des milliers de messages entre les hôtels et leurs clients, LoungeUp a notamment constaté que 86% des SMS reçus par l’hôtel concernent la logistique de l’arrivée. Que 63% des messages ont un ton positif voire extrêmement positif, 35% un ton neutre et seulement 2% montrent un état d’esprit négatif. Mais également que 98% des liens dans les SMS sont cliqués contre 47% dans les e-mails.
Cette étude fournit aux hôtels des conseils sur comment utiliser les SMS pour améliorer les interactions avec les clients mais aussi les précautions à prendre pour éviter les usages abusifs.
“Depuis plusieurs années nous aidons les hôtels grâce à notre plateforme pour gérer la relation client. En travaillant avec eux, nous avons remarqué que le SMS est sous-exploité, bien que ce soit un canal de communication très important pour les voyageurs.
Nous espérons que cette étude aidera les hôtels dans le monde à percevoir le potentiel à interagir avec leurs clients par un moyen qui améliore l’expérience client”, Mathieu Pollet, CEO et Co-fondateur de LoungeUp.
Cette étude se focalise sur comment les hôtels peuvent utiliser les SMS, qu’ils les envoient manuellement avec un téléphone ou en bénéficiant de l’aide d’un logiciel dédié.
