Les GAFAM, leurs hyper-profits et les deux règles du client satisfait

Après plus d’un an, tout le monde connaît le nom des vrais grands gagnants de cette crise. Ou plutôt, nous connaissons leur acronyme : GAFAM pour Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft.

En réalité, je ne devrais pas écrire « gagnants de la crise », mais bien du confinement. En nous cloîtrant chez nous, les gouvernements ont donné un coup de fouet involontaire aux sociétés numériques. Les résultats du premier trimestre 2021 le prouveraient au pire aveugle.

Google ou plutôt sa maison-mère Alphabet a par exemple généré 18 milliards de profits durant les 3 premiers mois de cette année. En billets de 100 dollars, ça ferait une pile haute comme 50 fois la tour Eiffel !

Des profits comme ça, ce n’est plus des profits, ni des super profits, mais des hyper-profits. Normal avec le numérique, nous sommes dans l’économie des rendements croissants, d’autant plus croissants que le monde entier est le terrain de jeu. La preuve ? Amazon a vu son profit trimestriel décoller de 44 %, de 48 % pour Facebook et pour Apple, la hausse est de 54 %.

Au total, la valorisation boursière de firmes comme Alphabet, Amazon, Facebook, Microsoft et Apple s’élève aujourd’hui 6.505 milliards de dollars. Ces 5 mégas multinationales représentent à elles seules 25% du poids de l’indice boursier S & P 500.

Or, ce dernier est l’indice le plus important en Bourse : il doit son nom au fait qu’il représente le cours de Bourse des 500 plus grandes entreprises américaines. Or, ces 5 géants du numérique pèsent désormais un quart du poids de cet indice boursier.

Évidemment, sans ces 5 mastodontes et les très nombreux autres acteurs du numérique, le confinement aurait été plus pénible. D’ailleurs, sans le numérique en général, la crise aurait été nettement plus grave qu’elle ne l’est aujourd’hui. Motif ?

En dépit de ces défauts, le virtuel a permis à de nombreuses entreprises de continuer à travailler derrière leur écran. Quant aux citoyens, ils ont pu acheter à distance ou se distraire de chez eux sans risque. Les plus lucides savent aussi que de tels profits attirent les regards des politiques : et c’est déjà le cas aux États-Unis, le nouveau président veut que ces sociétés paient plus d’impôts qu’elles ne le font maintenant.

D’où la volonté de Joe Biden d’imposer au niveau mondial un impôt minimum de 21%. Les Européens applaudissent en oubliant juste que « Sleepy Joe » n’entend pas renflouer les caisses de nos États avec cet impôt minimum, mais faire en sorte de rapatrier cet argent pour financer ses plans de relance. Nuance importante, donc.

Plus prosaïquement, les dirigeants d’entreprise qui nous lisent doivent comprendre que le numérique est là pour rester. Des doutes ? Aux États-Unis, le marché principal d’Amazon n’a pas vu les ventes de géant de Seattle diminuer après le reflux de la pandémie. Au vu des derniers chiffres, il semble qu’Amazon sortira renforcée de cette période post-covid, car les clients qui ont découvert l’e-commerce pendant la pandémie ne veulent plus revenir en arrière.

Avec en creux, le risque potentiel d’abandonner les boutiques physiques. Plus que jamais, la digitalisation de nos PME et TPE est une priorité. Le service client – ce qu’on appelle pompeusement aujourd’hui « l’expérience client » – dans les commerces physiques sera plus que jamais un facteur différenciant.

En cas de doute, n’oubliez jamais la règle numéro un : le client a toujours raison. Règle numéro deux : si le client a tort, relisez la règle numéro un ! Gravée sur la paroi d’un énorme rocher en carton-pâte installé à l’entrée de ses magasins, cette devise de la chaîne de supermarchés Stew Leonard n’a pas pris une seule ride.

Que du contraire, les bons dirigeants d’entreprise savent qu’il faut éliminer toutes les frictions et rendre la vie du client la plus simple possible. Et ces mêmes patrons gardent à l’esprit comme l’écrivait joliment le consultant Philippe Bloch dans l’un de ses livres « qu’il n’y a rien de plus compliqué que de faire simple, et simplifier la vie de ses clients revient toujours à se compliquer sa vie à soi ».

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