Le poids des commentaires n’a jamais été aussi important

Que veulent les voyageurs en 2021? C’est le thème de la dernière enquête d’Expedia, qu’on lira évidemment à la lumière des enseignements de la crise du Covid-19.

Ainsi, près de deux voyageurs sur trois (60 %) ne souhaitent pas réserver une chambre qui ne soit pas remboursable, même en échange d’un tarif réduit. Pas plus tard que l’an dernier, la proportion était exactement inverse !

Plus de trois voyageurs sur quatre (77 %), par ailleurs, ne réserveront un séjour dans un établissement que si celui-ci propose certaines technologies de base. Mais un voyageur sur trois est prêt à payer plus cher pour avoir une connexion Internet haut débit. Les services de streaming apparaissent essentiels pour les générations Z (38 %) et Y (42 %), pour ceux qui voyagent avec des enfants (42 %) ou… avec leurs beaux-parents (40 %).

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Selon les chiffres de l’étude, enfin, 4 voyageurs sur 10 affirment que les appréciations revêtent une plus grande importance aujourd’hui qu’avant la pandémie, et presque tous les voyageurs (91 %) estiment que les propriétaires et gérants des établissements devraient répondre aux commentaires négatifs. Car beaucoup, et à tort, ne le font pas.

C’est intéressant, car d’année en année, le poids des avis de voyageurs continue de croître, et il n’a même jamais été aussi important. C’est naturellement particulièrement vrai en cette période de pandémie où les clients ne passeront rien aux hôteliers et autres fournisseurs de services.

On pourrait ajouter que ces établissements pourraient aussi répondre aux avis favorables, ou tout au moins aux commentaires enthousiastes : c’est une bonne manière de fidéliser la clientèle et d’asseoir sa réputation à travers une meilleure image de marque.

Le maître mot : la communication

Le moyen ? Com-mu-ni-quer ! « Les établissements qui communiquent de façon claire enregistrent habituellement moins d’annulations, ont des clients plus satisfaits et reçoivent de meilleures appréciations », conclut Expedia.

Bien sûr, ce suivi demande du temps, d’autant que la réponse doit être la plus rapide possible — surtout en ce qui concerne les commentaires les plus négatifs ! Et tout le monde n’a pas les moyens de s’offrir un community manager à temps plein. Mais il existe des solutions, et notamment de sous-traitance. Il faut en tous cas y réfléchir et ne surtout pas négliger cet aspect de la relation client.

Enfin, une page Facebook régulièrement actualisée et l’envoi, de temps à autre, d’une newsletter (pensez à demander leur adresse e-mail à vos clients !) pour partager les nouveautés (travaux de rénovation, nouvelle carte, etc.) chez vous mais aussi dans votre environnement proche (ouverture d’un petit musée, nouvelle signalisation touristique, etc.) participent également de la communication et peuvent faire la différence.

 

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