« Le plus compliqué est de vivre dans l’incertitude … »

Après une première enquête menée en mai 2020 dans la foulée de l’émergence de la crise de la Covid-19, le Centre de compétence Tourisme a mis en ligne un autre formulaire en octobre 2020, afin de percevoir à nouveau l’état d’esprit des travailleurs des secteurs du tourisme et mesurer ainsi si la réalité vécue sur le terrain a évolué depuis la première enquête menée 5 mois auparavant…

Évolution depuis la première enquête en mai 2020.

De manière générale, la situation s’est légèrement améliorée pour les employés sous contrat, avec un gain d’environ 7 % sur les mises en chômage complet (qui se maintiennent malgré tout à plus de 23 %). La reprise des activités économiques dans certains secteurs durant cet été y a probablement contribué.

Notons également que beaucoup d’employés n’ont pu reprendre leur activité que de manière partielle et que le nombre de licenciements reste très faible, grâce aux mesures exceptionnelles de chômage temporaire « Covid-19 » prolongées jusqu’à la fin de l’année.

Un avenir teinté d’incertitudes.

Digitalisation des métiers

Au-delà de ces constats, l’enquête a tenté de percevoir l’état d’esprit des travailleurs par rapport à leur avenir professionnel, notamment en termes de « digitalisation » de leur métier : utilisation des nouvelles technologies, émergence ou renforcement des outils numériques, que ce soit au niveau de la gestion des réservations, de la communication, de l’expérience de visite ou tout simplement l’organisation de son travail … D’emblée, deux constats s’imposent.

D’une part, seulement un peu plus de 20 % des répondants estiment qu’il n’y aura pas d’évolution (chez les travailleurs des offices et maisons du tourisme, ce chiffre tombe même à 14,3 %). D’autre part, près de 35 % des personnes sont incapables de prendre position (cette proportion s’élève à 43,7 % pour le secteur des agences de voyages). Ce dernier constat reflète le degré d’incertitude qui habite les acteurs du tourisme quant à l’avenir de leur quotidien professionnel.

Plus d’un tiers des personnes qui se sont exprimées à propos de l’évolution digitale de leur métier (au travers d’une question ouverte) ont évoqué un renforcement des réservations en ligne (e-commerce). Cette tendance est particulièrement marquée auprès des travailleurs du secteur des attractions touristiques et musées (43,3 %).

Viennent ensuite les outils de promotion (avec de nombreuses références aux réseaux sociaux) et le télétravail, que ce soit entre collègues ou avec les clients … de toute évidence, Zoom, Teams et consorts ont encore de beaux jours devant eux ! Notons également que les agents de voyages placent le télétravail en première place des évolutions digitales liées à leur métier (31,7 %) devant la réservation en ligne et les outils de promotion.

Outre une intensification de l’accueil numérique du client, quelques commentaires évoquent également la marginalisation, voire disparition, des brochures en format « papier » et salons des vacances. D’autres s’en inquiètent et rappellent le rôle primordial des rapports humains en « présentiel » pour assurer un accueil et un service de qualité.

Craintes pour l’emploi.

Comme ce fut le cas en mai dernier, une question binaire (oui/non) et totalement subjective a été abordée sans tabou, celle des craintes (fondées ou non) concernant le maintien de son emploi (ou activité d’indépendant.e) pour les mois à venir. Une analyse secteur par secteur s’impose car le contexte est parfois fondamentalement différent d’un cas à l’autre.

Institutions territoriales (31,0 %) : un secteur relativement préservé … jusqu’à présent.

Dans cette enquête, 27 % des travailleurs des offices, maisons du tourisme et autres institutions provinciales ou régionales sont des agents du service public. Les autres sont généralement employés par des associations sans but lucratif.

Même si la pression sur la rentabilité de la structure est moins importante que dans les entreprises privées, certaines inquiétudes se renforcent au fil des mois, dans la perspective d’une année 2021 où les financements publics et subsides, indispensables à la survie de ces institutions, risquent de subir des restrictions budgétaires …

10 témoignages recueillis lors de l’enquête :

« Craintes sur la réforme des provinces et la suppression de certaines compétences en lien avec le tourisme. »

« L’annulation des différents événements organisés par notre association risque de mettre en péril la situation financière et donc la survie de notre asbl (perte d’emploi …). »

« Nous devons vraiment revoir la manière de travailler, s’adapter, proposer des services en plus, adapter tous nos contenus, se tourner vers le « local », être à l’écoute des visiteurs, proposer du « sur mesure ». »

« Toute l’équipe passe en chômage économique dès le 1er novembre et pour une durée indéterminée (un jour/semaine), ce qui entrave la réalisation de nos projets et nous n’obtenons aucune aide en tant qu’Office du Tourisme. »

« La crainte est de voir tous nos partenaires faire faillite ou perdre leur emploi. Les Maisons du Tourisme ont largement été aidées par le Commissariat Général au Tourisme cette année. Mais que se passera-t-il si le CGT ne sait plus octroyer les montants actuels aux Maisons du Tourisme à l’avenir ? »

« La situation actuelle ne me donne pas le sourire. Démotivation au travail et moins de dossiers à traiter. Par contre notre employeur met tout en œuvre pour me garder temps plein et m’éviter une baisse de salaire. Le moral est au plus bas. »

« L’importance de notre secteur d’activité est plus que jamais à souligner, en cette période de crise, où le tourisme de proximité trouve tout son sens. »

« Je reste positive dans le sens où mes croyances et mon métier, tourner vers le tourisme durable, seront renforcées. Mais j’ai peur pour les corps de métier touristiques privés, sans qui nous ne pouvons travailler ni développer de produits touristiques locaux. Or nous avons besoin d’eux pour mettre nos régions en avant. Sans petites structures privées touristiques, rien n’est possible dans nos projets. j’ai peur aussi que les subsides européens soient revus à la baisse pour les GAL et qu’il n’y ait donc plus d’argent investi pour nos fiches projets. »

« J’espère vraiment garder ma place ici au S.I car je suis seule employée depuis bientôt 8 ans ! Je connais toute la région et les gens sur le bout des doigts. Je pense que ma place est nécessaire. »

« Difficulté à trouver du sens dans mon travail… Une grande partie de mes missions consiste à organiser des évènements sur notre territoire. Nous continuons de les préparer, dans l’espoir que ceux-ci pourront avoir lieu. Hélas, beaucoup sont annulés. Et cela est tout à fait normal, au regard de l’évolution de la crise sanitaire. Néanmoins, il est compliqué moralement/démotivant de travailler sur ce type de préparatifs alors qu’aucune projection n’est possible pour ces prochains mois. »

Attractions touristiques et musées (51,5 %) :

une inquiétude grandissante à l’approche de la saison 2021. Hormis quelques acteurs majeurs dont l’assise financière permet de « faire le gros dos » durant plusieurs mois et d’encaisser une année difficile avec un bilan négatif, bon nombre d’asbl ou PME présentent une situation financière plus fragile.

Cette faiblesse hypothèque l’emploi sur une saison 2021, qui s’annonce déjà compliquée à gérer en raison du surcoût lié aux mesures sanitaires et à la capacité d’accueil réduite, si la crise se prolonge. En franchissant le seuil des 50 % de travailleurs inquiets pour leur avenir professionnel, ce secteur délivre un signal fort sur les mesures à prendre pour préserver l’emploi.

10 témoignages recueillis lors de l’enquête :

« La situation est très inquiétante et comme nous ne sommes pas un secteur essentiel, nous sommes totalement mis de côté et pas assez soutenus … »

« Une mise au chômage immédiate à la fermeture des musées avec un arrêt complet de nos activités tandis que d’autres collègues d’autres musées poursuivaient en télétravail et préparaient la suite… Le scénario risque de se répéter ici et je crains donc pour 2021 qui n’est absolument pas préparé… Si cela se confirme, nous perdrons deux années au lieu d’une. »

« Mes inquiétudes sont pour mon institution, la faillite est une perspective qu’il ne faut pas négliger même si on peut espérer un sursaut des pouvoirs publics si cela devait être le cas. Nous dépendons trop de nos recettes propres, nous sommes une des institutions muséales qui s’autofinance le plus et sommes fortement pénalisés en ces temps difficiles. »

« Pas de crainte pour le moment concernant le maintien de mon emploi, mais si la situation de crise sanitaire perdure, le risque de passer à mi-temps, voire de perdre mon emploi pourrait est très plausible. »

« La chute de la fréquentation du public représente un tel manque à gagner pour mon institution très coûteuse à faire fonctionner (on est subsidiés à 60%, 40% étant en fonds propres), que je crains pour nos emplois à très court terme. A moins que les subsides ne soient revus en conséquence. »

« Il faut absolument identifier les sources de contamination. Mettre tous les acteurs culturels dans le même sac qu’ils soient situés en intérieur ou extérieur, avec une grande ou faible capacité n’a aucun sens … »

« Je m’inquiète pour l’avenir de mes collègues qui sont employés par l’asbl, je suis fonctionnaire provinciale détachée et pour moi le salaire est actuellement garanti. »

« Ne fermez pas les musées ! on est au top concernant les mesures d’hygiène sanitaire. Une visite au musée, c’est une forme d’évasion, surtout en mauvaise saison. »

« Nous avons vécu une saison difficile. Le public ne s’est pas toujours montré très compréhensif par rapport au protocole sanitaire mis en place. Les comportements et remarques d’une minorité ont contribué à mettre une grande pression sur les équipes, il y avait un vrai sentiment de saturation à la fin des vacances. Je suis très favorable à un tourisme local mais pas en tombant dans les travers d’un tourisme de masse incontrôlable comme cette année ! »

« Le plus compliqué est de vivre dans l’incertitude … »

Agences de voyages, autocaristes et tour opérateurs (94,8 %) : une lente et interminable agonie …

Les chiffres en disent long sur l’état de détresse de ce secteur, dont la situation s’est encore dégradée ces derniers mois. Contraints de gérer les annulations, reports de réservations et rares demandes de voyages constituant un véritable casse-tête en raison des « zones de couleurs », la plupart des agents de voyages broient du noir, avec un taux record de près de 95 % de travailleurs qui se déclarent inquiets pour leur avenir.

L’incertitude sur les restrictions de voyages pour les prochains mois plombe un peu plus l’ambiance d’un secteur qui sera amené à se réinventer et à faire preuve d’une extraordinaire faculté de résilience pour survivre.

Beaucoup de travailleurs fondent leurs espoirs sur l’arrivée imminente d’un vaccin qui permettrait d’envisager une reprise des activités … mais il est déjà acquis que cette crise aura l’effet d’un tsunami dévastateur sur l’emploi dans ce secteur, amplifié par la fragilité financière structurelle de nombreuses petites (et parfois grandes) entreprises, en raison d’un modèle économique à flux tendus avec des marges réduites.

Le combat est loin d’être terminé, chacun sait que, sans aide extérieure, le coup de grâce fatal et redouté risque d’arriver lors de la résurgence des « bons à valoir » …

10 témoignages recueillis lors de l’enquête :

« Après 26 ans dans le secteur touristique je me pose la question si je vais encore pouvoir exercer mon métier que j’adore ? »

« J’ai travaillé 10 jours depuis le 18 mars, j’ai peur d’être licenciée si les mesures de chômage temporaire covid n’étaient pas prolongées. »

« Si je suis pas virée avant la reprise je travaillerai dans une équipe en sous-effectif et j’ai peur du burn out … en résumé dans les 2 cas, ça m’angoisse. »

« Mon inquiétude principale est que cette situation nous démotive totalement et nous dégoute d’un métier qu’on fait par passion depuis 5/10/20 ans. On travaille 4-5j par mois et le travail n’a plus rien d’agréable… Modification, annulation, remboursement, zones rouges, hôtels fermés… L’impact psy est aussi dangereux que la perte financière. »

« Le tourisme reprendra certainement car les gens veulent rêver, ont besoin d’évasion mais il faudra des années pour revenir à une normale. »

« Heureusement que nous avons tous pu faire du télétravail très rapidement. Mais le contact sur le terrain avec nos échanges et connaissances partagées me manque. L’esprit d’équipe est quelque chose de réel dans notre métier. Je suis désolée de voir déjà des commerciaux de compagnies aériennes licenciés. »

« Très inquiet sur l’avenir du tourisme et des voyages en autocars, chez nous les investissements pour rouler écolo (véhicules euro 6) sont énormes, nous avons fait des efforts considérables ces dernières années et nous sommes les oubliés du système avec des remboursements mensuels très importants. Quand va-t-on nous aider à garder l’outil de travail pour la reprise ? »

« Déjà 7 mois avec 10-15% du chiffre d’affaires réalisé. Octobre 2% et prévision de max 5% pour novembre et décembre. Toujours en attente de la 2ème aide à Bruxelles. Sans retour à un peu de normalité endéans les 3 mois je crains 50 à 60% de faillites dans les agences de voyages ou plus. Quelques suicides aussi. Comment un secteur avec des marges de vente entre 10 et 15% peut tenir 10 mois ou plus avec une perte de 85 / 90% de son chiffre. N’oublions pas l’effet boule de neige dans les compagnies aériennes, hôtels … »

« Trop de frais fixes pour les 1.290 euros d’indemnités reçues. Agence= loyer + frais systèmes + comptable + eau, gaz, électricité… Coût total = plus du double ! Sans parler du privé où les mêmes dépenses existent. J’ai personnellement des réserves mais elles diminuent de mois en mois. Je puise dans mes réserves prévues pour ma pension puisque je suis indépendante. Jusqu’à quand vais-je tenir ? C’est l’angoisse totale et peu d’espoir vu la situation actuelle. J’ai maintenant des frais médicaux car stress et angoisse… Triste, si triste après 31 ans de carrière … »

« Après le choc initial – les rapatriements et annulations à gérer, la phase de consolidation financière et de réduction drastique des coûts, nous voilà dans la 3ème phase, celle de la préparation de 2021. Il faut repenser son modèle économique et définir une nouvelle production en fonction des partenaires qu’on juge suffisamment solides et des destinations où on pourra peut-être voyager. On marche sur un câble fragile tendu entre 2 mondes, celui d’avant et d’après le Corona ».

Hébergement (51,3 %) : un bilan contrasté.

Comme expliqué précédemment, si le secteur de l’hébergement semble avoir repris quelques couleurs grâce à une saison estivale correcte dans les destinations dites « vertes », la diversité des acteurs rend le bilan global difficile à interpréter. Il convient donc de prendre ces chiffres avec réserve, car la situation d’un secteur à l’autre peut varier très fortement : les travailleurs actifs dans les hôtels, campings, gîtes de grande ou petite capacité … ne sont effectivement pas tous logés à la même enseigne.

On peut également affirmer que, d’une manière générale, les acteurs de l’hébergement en milieu urbain subissent une position moins enviable que leurs homologues en milieu rural. Notons cependant que le niveau d’inquiétude des travailleurs se maintient malgré tout au-dessus des 50 %, rejoignant ainsi les chiffres enregistrés pour les attractions touristiques et musées. .

10 témoignages recueillis lors de l’enquête :

« Il faudrait s’inspirer des autres pays par rapport à la relance économique et surtout touristique !!! »

« Je possède 6 maisons de grande capacité (entre 30 et 40 personnes) et jusqu’à aujourd’hui, nous n’avons pas pu ouvrir (car les rassemblements ont toujours été limités à 10 ou 15 personnes). Les perspectives sont malheureusement très mauvaises car nous serons certainement les derniers à pouvoir rouvrir. (…) Alors effectivement notre métier nécessite moins de main d’oeuvre que d’autres, par contre notre secteur a la particularité de reposer sur de lourds investissements. Et pour ça, aucune aide n’est prévue (on parle toujours du chômage temporaire, du droit passerelle, mais on n’aide pas les entreprises à rembourser les intérêts de leur crédit…). »

« La baisse de revenu due au chômage temporaire est anxiogène et compliquée à gérer émotionnellement. »

« Pendant 3 mois …zéro, ensuite, bien revenu (clientèle b&b). »

« Très fatigant de travailler dans un contexte d’aussi grande incertitude. »

« Dégoûté d’avoir choisi la voie de l’entreprenariat. »

« Nous faisons partie d’un secteur méconnu et souvent délaissé par les politiques vu sa taille plutôt réduite. C’est celui des gîtes de grande capacité, vecteur de revenus pour nombre de ménages et de retombées économiques régionales importantes. Si les échos sur le tourisme sont très favorables pour la Wallonie, ce n’est certainement pas le cas pour nous. »

« Gestion plus adaptée des diverses situations et SURTOUT créer, donner des moyens plutôt que fermer et contrôler. »

« Le contexte est anxiogène et insécurisant, même sans craintes quant à mon emploi personnel. »

« Je suis actuellement en activité partielle. Quelques jours de chômage temporaire en octobre, un peu plus début novembre et peut-être totalement à partir de mi-novembre vu toutes les annulations liées au Covid-19. Je me demande comment l’infrastructure pour laquelle je travaille va surmonter cette épreuve. J’espère qu’on restera ouvert après cette crise, sinon je crains de me retrouver sans emploi. »

D’autres secteurs avec une réalité similaire …

Pour compléter cette enquête, laissons la parole à d’autres professionnels : guides touristiques, organisateurs d’événements, responsables d’entreprises actives dans le tourisme d’affaires (séminaires, congrès …) et sous-traitants au service des acteurs du tourisme. Le nombre de répondants ne nous permet pas de tirer des conclusions chiffrées mais les témoignages sont éloquents :

10 témoignages recueillis lors de l’enquête :

« Le Mice est un secteur nécessaire pour les sociétés que ce soit pour le médical, le pharma ou toute autre société telle que Solvay, … la rencontre est nécessaire et importante pour le business de toute société. Nous sommes tous prêts à respecter les protocoles mis en place par le gouvernement. Nous avons envie de reprendre les choses en main et nous voulons qu’une confiance s’installe entre le gouvernement et nous pour nous permettre de travailler. Cela fait 7 mois que nous ne faisons rien, ce n’est pas une vie. Tuer un secteur qui apporte beaucoup de choses dans notre pays et le monde entier, est-ce vraiment nécessaire ? »

« J’ai peur que notre métier disparaisse. J’aime beaucoup mon travail. J’aurais aimé que le gouvernement nous aide et nous laisse pas tomber. »

« Nous louons une salle appartenant à un bâtiment classé pour y organiser des événements tels que des mariages, d’autres événements privés ou des événements professionnels. Toutes ces activités ou presque sont interdites ! Nous avons perdu presque 100 % de notre chiffre d’affaires de cette année 2020 ! En tout cas tous les revenus de « La belle saison ». »

« Que dire ??? je suis totalement dépité. Je travaille comme sous-traitant avec des clients dans tous les secteurs du tourisme. La région wallonne a totalement oublié le secteur du tourisme et en particulier les sous-traitants qui en vivent. Elle leur refuse toute aide sous prétexte que leur code NACE d’activité n’est pas ‘touristique ». »

« Je suis plus souvent guide-nature et les excursions sont difficiles à organiser. Les liens sociaux ne sont-ils pas aussi importants que la santé ? »

« C’est une totale inconnue quant à savoir dans quelle situation sera le secteur du tourisme lors de la prochaine saison. Nous ne pouvons pas vraiment voir à long terme, tellement la situation évolue vite de jour en jour et que nous ne savons pas où en sera le covid. Cela complexifie grandement la préparation de la saison prochaine en tant que guide touristique. »

« Je ne pense pas que mon activité cessera mais par contre elle devra se réinventer. » « Sans vaccin, les guidages resteront limités, les groupes hésitent à venir en car. En tant que guide touristique nous avons beaucoup de clients retraités donc souvent plus vulnérables. Espérons qu’un vaccin fiable sauvera la prochaine saison. »

« Le sort des guides touristiques me semble totalement ignoré par nos décideurs. Le premier pas devrait être la création et la reconnaissance d’un statut officiel des guides. N’oublions pas que les guides touristiques permettent non seulement la découverte de nos richesses culturelles et historiques, mais offrent également, en ces temps difficiles, des occasions de sortie et des contacts sociaux à tous ceux que l’isolement guette … »

« J’espère de tout coeur que les musées resteront ouverts et que les guides pourront encore travailler avec des petits groupes de touristes. Personnellement, je n’ai en 2020 guidé que 1/10e de ce que je fais d’habitude. »

Quelques messages d’espoir malgré tout …

Pour conclure cette analyse, relevons quelques messages positifs reflétant la passion qui anime un secteur important (84.000 emplois en Région wallonne 2). Ce secteur figure parmi ceux qui sont les plus profondément marqués par cette crise.

Malgré les difficultés actuelles, bon nombre de professionnels rêvent d’un « monde d’après » où le tourisme retrouvera sa place, probablement de manière plus durable et respectueuse …

2 Source : Commissariat général au Tourisme, La Wallonie touristique en chiffres – Données 2019.

10 témoignages positifs recueillis lors de l’enquête :

« Après une période de doute en mai, les mois de juin, juillet, août ont été remarquables ! Parfois plusieurs demandes par jour ! Les activités nature, sortant de l’ordinaire, sans trop de monde, ont fait le buzz ! Nous sommes très confiants pour la saison estivale prochaine. »

« J’espère que l’on sortira de cette crise rapidement et que notre activité touristique redeviendra prospère et que je pourrai la développer et la faire évoluer avec toutes mes idées et ma motivation. Je souhaite de même pour tout notre beau secteur. »

« Le covid 19 va changer beaucoup de choses. A nous de nous adapter et se réinventer. »

« Se préparer par des projets cohérents et ciblés en 2021 – ne pas se décourager – toujours se former. »

« Vite un vaccin pour un retour à une vie professionnelle et privée avec du sens. »

« J’ai hâte que le secteur reprenne pour reprendre plaisir à aller travailler dans un secteur qui me plaise … »

« Notre métier est notre passion, donc nous espérons et positivons pour que 2021 soit meilleur que 2020, que la reprise dans notre secteur se fasse. Revoir nos clients le plus vite possible pour combler ce sentiment de vide et de rien. »

« L’espoir de voir un retour vers une vie un peu plus normale et la liberté de pouvoir voyager. L’espoir qu’un maximum de gens puissent rester dans ce métier qui les passionne. »

« Je reste optimiste quant à l’avenir. »

« Courage à nous tous ! Never Give Up »

Lien vers l’enquête complète, émaillée de plusieurs témoignages d’employés et indépendants sur le terrain.

*Source : Commissariat général au Tourisme, La Wallonie touristique en chiffres – Données 2019 

**Une première enquête a été réalisée en mai 2020. 

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