Le Luftfahrt-Bundesamt (LBA) allemand a infligé des amendes à 21 compagnies qui n’avaient pas remboursé dans les temps les frais de billet des vols annulés en raison de la crise du Covid-19, indique la Handelsblatt, citée par L’Echo touristique.
Outre-Rhin, la LBA est le bureau officiel pour la réclamation des droits des passagers aériens. Son porte-parole n’a pas fourni de détails sur le montant des amendes et les compagnies concernées. Les montants varient selon les transporteurs, « en tenant compte de la gravité et de la fréquence de l’infraction constatée ».
Selon le règlement européen, les compagnies aériennes doivent rembourser les vols annulés dans les sept jours. Mais, comme partout, le trafic aérien allemand s’est complètement effondré pendant la crise et de nombreuses compagnies aériennes ont rencontré des difficultés financières. Le chômage partiel a également retardé le traitement des nombreuses plaintes.
Lufthansa dans le viseur
Comme ce fut le cas en Suisse, Lufthansa, soutenue par l’État, a particulièrement été critiquée parce qu’elle avait désactivé les systèmes de remboursement automatisés.
Une porte-parole de l’entreprise a déclaré à la Handelsblatt que le remboursement automatique des billets réservés dans les agences de voyages était de nouveau opérationnel depuis septembre. Les clients qui ont réservé directement auprès de Lufthansa doivent remplir un formulaire en ligne pour un remboursement de billet.
Depuis le début de la crise, Lufthansa a remboursé des billets pour une valeur totale de plus de 3,3 milliards d’euros à un total de plus de 7,6 millions de clients (au 19 octobre 2020). Cependant, environ 600’000 transactions sont toujours en cours de traitement.
Sempiternel problème du fonds de garantie
Soucieuse de protéger les consommateurs de l’Union européenne, la Commission européenne a toujours défendu le droit de se faire rembourser en espèces les vols annulés à cause de la pandémie.
Selon les recommandations de Bruxelles, le remboursement doit rester la règle en matière de voyages ou de vols annulés, comme le prévoit le Règlement européen n°261/2004. Mais le système de bons d’achat doit être encouragé, afin de soutenir le secteur du tourisme.
Depuis le début de la crise, la question des remboursements des billets fait d’autant plus débat qu’il n’existe pas de fonds de garantie dans le transport aérien. Par conséquent, si une compagnie fait faillite, le consommateur qui s’est vu imposer un bon ne voyagera pas et son argent sera perdu.
(TI)
