La messagerie instantanée,
un outil CRM

Les services de messagerie instantanée sont en voie de devenir l’un des principaux modes de communication entre une marque et ses consommateurs. L’industrie touristique suit le mouvement et s’en sert comme outil de gestion de la relation client.

Version améliorée de la messagerie texte disponible sur les téléphones cellulaires, les services de messagerie instantanée sont des applications mobiles qui permettent de communiquer en temps réel avec une autre personne. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Snapchat en sont des exemples. En plus de clavarder en direct avec les contacts de son répertoire, l’utilisateur peut notamment leur envoyer des émoticônes et des stickers, partager des fichiers et sa localisation, parler en groupe et faire des appels vidéo.

Pour le tourisme : Slack

Parmi les principales applications sur le marché, l’une d’entre elles se distingue par son usage touristique, il s’agit de Slack. Cet outil créé pour la communication interne dans les entreprises a récemment servi à la formation de deux groupes de discussion sur le voyage. Cela a été rendu possible grâce à un partenariat avec les communautés de voyageurs NomadList et Travel Noire. Leurs membres peuvent désormais s’entraider dans l’organisation de leurs voyages, grâce aux groupes #nomads et #TNdistrict, qui sont aussi les mots-clics utilisés dans les conversations.

WhatsApp : un milliard d’utilisateurs par mois

Quatre des cinq réseaux sociaux les plus utilisés au monde sont des applications de messagerie instantanée. La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois. Elle est suivie par l’application chinoise QQMobile (860 millions d’utilisateurs) et Facebook Messenger (800 millions d’utilisateurs). Le géant Google annonçait en décembre dernier qu’il envisage de lancer une application similaire. Elle inclurait un agent virtuel automatisé (chatbot), permettant à l’usager d’obtenir des réponses rapides à certaines de ses questions.

Selon l’entreprise en intelligence d’affaires Skift, l’ère actuelle, qualifiée de post-app economy, est apparue en raison de la croissance rapide de la messagerie instantanée. Elle prédit que les marques et les entreprises s’approprieront ces applications qui offrent de nombreuses occasions d’interactions en temps réel avec le consommateur. Le classement ci-dessous n’a certainement rien de définitif et sera amené à changer très prochainement.

Messagerie_instantanéeSelon eMarketer, à la fin de l’année 2015, 75 % des utilisateurs de téléphone cellulaire à travers le monde avaient utilisé une application mobile de messagerie instantanée au moins une fois par mois. La firme estime qu’au Canada, 13,4 millions de personnes se sont servi de ces applications en 2015, soit une hausse de plus de 40 % en un an. Au Canada et aux États-Unis, Facebook Messenger était la principale application utilisée, respectivement par 22,6 % et 17,3 % des internautes en juillet 2015.

L’industrie touristique s’en inspire

Certaines entreprises touristiques investissent ce nouveau canal de communication et en diversifient les usages. En Chine, WeChat est fortement utilisée par l’industrie. Air France s’en sert pour répondre aux demandes de sa clientèle, China Southern Airline y propose un service d’enregistrement en ligne, les hôtels Shangri-La y ont intégré un comparateur de prix, alors que les commentaires des clients de la chaîne Marriott sont accessibles à partir de son compte.

D’autres s’en inspirent et créent des outils innovants d’assistant personnel, s’apparentant à un service de conciergerie :

L’agence de voyages en ligne Kayak offre un service de messagerie texte, KAYAK Snap, où l’internaute peut obtenir de l’aide pour organiser son voyage.

Sur l’application Hyper Travel, l’utilisateur discute avec un concierge pour planifier et réserver ses voyages, mais aussi pour recevoir de l’assistance à destination.

HotelTonight a lancé l’an dernier Aces, afin de connecter ses clients à une équipe de conseillers. Ces derniers leur apportent des recommandations et les aident dans leurs réservations par l’intermédiaire d’une messagerie texte et d’un clavardage en ligne. Des réponses automatisées sont envoyées pour certaines questions générales.

Améliorer le service à la clientèle

Les entreprises touristiques voient en ces applications mobiles une manière d’améliorer leur service à la clientèle et de maintenir une communication omnicanal. Dans le cas de Checkmate, toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit, facilitant ainsi le suivi de ses demandes. Cela favorise une expérience uniforme et transparente, où la marque parle d’une seule voix.

Durant les cinq dernières années, la croissance des plateformes de messagerie a été plus importante que celle des réseaux sociaux. Selon Skift, qui les identifie comme une des « mégatendances » de 2016, les entreprises touristiques devraient y être présentes. La clientèle se tournera de plus en plus vers la messagerie instantanée puisqu’elle peut répondre à tous ses besoins : réserver son voyage et communiquer avec l’entreprise et son entourage durant son séjour.

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