L’UE est la seule région au monde dans laquelle les voyageurs sont protégés par un ensemble complet de droits, que ce soit pour l’avion, le train, le bateau, l’autobus ou l’autocar.

La législation de l’UE sur les droits des voyageurs ferroviaires est entrée en vigueur en décembre 2009. En vertu de cette législation, dans certains États membres, les passagers peuvent par exemple recevoir une compensation financière si leur train arrive à destination avec un retard d’une heure ou plus. Les passagers concernés ont également droit à des repas et à des rafraîchissements (en fonction du délai d’attente) et, s’ils doivent passer la nuit sur place, à un hébergement.

La Commission veut en outre garantir une bonne information des voyageurs et renforcer de manière significative les droits des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite. La proposition de la Commission est en même temps proportionnée et prévoit que les exploitants ferroviaires peuvent, dans des conditions strictes, être exemptés de l’obligation d’offrir une compensation aux voyageurs en cas de retard.

Une meilleure information

La proposition de la Commission met à jour les règles existantes sur les droits des voyageurs ferroviaires dans cinq grands domaines :

  1. Application uniforme des règles : les services intérieurs et transfrontaliers longue distance au niveau urbain, suburbain et régional ne pourront plus déroger aux règles qui protègent les droits des usagers. À ce jour, seuls cinq États membres appliquent pleinement les règles : la Belgique, le Danemark, l’Italie, les Pays-Bas et la Slovénie. Les autres, en revanche, ont instauré divers degrés d’exemption, ce qui prive dans une large mesure les voyageurs de leurs droits.
  2. Information et non-discrimination : la Commission veut améliorer la fourniture d’informations sur les droits des voyageurs, par exemple en imprimant celles-ci sur les billets. Les voyageurs qui utilisent des services de correspondance avec des billets séparés doivent savoir si leurs droits s’appliquent à tout le voyage ou uniquement à ses différentes parties. La discrimination sur la base de la nationalité ou du lieu de résidence est interdite.

Droit à l’assistance

  1. Renforcement des droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite : un droit à l’assistance pour tous les services doit être accordé, ainsi qu’une compensation intégrale pour l’absence ou la maintenance d’équipements de mobilité. Des informations pertinentes doivent être fournies dans des formats accessibles et le personnel ferroviaire doit suivre des formations de sensibilisation au handicap.
  2. Respect des règles, traitement des réclamations et sanctions : l’obligation est faite de définir clairement les délais et procédures de traitement des réclamations, ainsi que les responsabilités et compétences des autorités nationales chargées de l’application et du contrôle de l’application des droits des voyageurs.

Notion de « force majeure »

  1. Proportionnalité et équité : une clause de « force majeure » exemptera les entreprises ferroviaires du versement d’une compensation en cas de retard provoqué par une catastrophe naturelle qu’ils ne pouvaient ni prévoir ni empêcher. En vertu des règles actuelles, les entreprises ferroviaires doivent verser des compensations même pour de tels événements.

La proposition de la Commission doit maintenant être examinée et adoptée par le Parlement européen et le Conseil (c’est-à-dire les États membres), pour pouvoir entrer en vigueur.

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