France : les agents aiment leur métier… mais s’inquiètent de leur avenir

En France, le cabinet d’études Raffour Interactif a récemment sondé 200 agents de voyages. Bonne nouvelle : 97 % des personnes interrogées sont satisfaites de travailler dans le secteur. Ce pourcentage reste très élevé depuis 10 ans, mais il ne doit pas occulter les préoccupations profondes des professionnels, dans un contexte économique et sécuritaire anxiogène. Surtout après les attentats de Paris et de Nice.

Pour l’avenir, les agents de voyages expriment d’ailleurs un niveau d’inquiétude record (72 %). « Ils côtoient en effet des clients aux budgets contraints, très exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable, mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée », commente Guy Raffour, fondateur du cabinet éponyme.

« Cette situation génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence de l’économie collaborative. Les agents de voyages souhaitent davantage d’accompagnement et de bénéficier de systèmes d’informations en temps réel, qui puissent les aider à contrer les incertitudes et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils se sentent responsables », ajoute-t-il.

INTERNET N’EST PLUS UN ENNEMI

42% des clients viennent en agence avec un projet précis déjà préparé sur Internet (+3 % versus 2015). Si de très nombreux professionnels s’en irritaient autrefois, ce n’est plus vraiment le cas. En effet, 41 % des répondants vivent ces recherches préalables en ligne comme un avantage (25 % comme un inconvénient, quand 34 % sont neutres), pour mieux cibler leurs propositions en conséquence. « Les professionnels peuvent ainsi prouver leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant dans l’agence après une première phase de préparation », estime Guy Raffour.

D’ailleurs, 55% des clients qui se sont renseignés dans une agence ont réservé leur séjour auprès d’elle. Un taux de conversion très important, qui prouve aussi le maintien de la profession malgré l’avènement du web et de nouveaux comportements d’achat.

ATOUTS ET FAIBLESSES

Sans surprise, les agences estiment que leurs atouts résident dans l’expertise et la capacité de conseils. Leurs principales faiblesses proviennent de leur dépendance aux troubles exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques…), de la « concurrence » que représente la vente directe de prestations en ligne, et de la perception tronquée de certains prix web.

200 agents de voyages ont été interrogés de fin juillet à mi-septembre dans le cadre du 10e Baromètre Agents de voyages 2016 de Raffour Interactif. Les deux formules les plus demandées par leurs clients loisirs pour leurs séjours à l’étranger sont les séjours tout-compris (78 % des réponses) et les séjours « sur-mesure/à la carte » (62 %). La quête de formules clubs en famille et d’expertise justifie souvent le recours à un conseiller. Afin d’acheter des prestations simples, comme un billet d’avion ou une chambre d’hôtel, les voyageurs français vont de plus en plus souvent sur Internet afin de les acheter en direct.

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