FRAIS DE SERVICE : QUI HÉSITE ENCORE ?

À l’heure où les compagnies aériennes imposent sans scrupule une multitude de frais accessoires, les agences de voyages devraient-elles encore hésiter à exiger des frais de service? Non, affirme un texte mis en ligne dans Skift.

Plusieurs observateurs considèrent en effet que la normalisation des frais, tant par les compagnies aériennes que les hôtels et les compagnies de croisières, a fait en sorte que les consommateurs se sont habitués à l’idée de payer un supplément pour obtenir un service amélioré ou une valeur ajoutée.

Une enquête menée par l’ASTA a permis de constater que 81 % des agences membres de l’Association ont facturé des frais de service en 2015. Ce pourcentage est tout de même légèrement à la baisse, alors qu’en 2012, 85 % des membres les appliquaient. Néanmoins, les frais sont à la hausse depuis 2009.

L’enquête indique aussi que 45 % des membres ajoutent des frais de consultation non remboursables pour les circuits, les groupes et les croisières. Ces frais s’appliquent au coût total du voyage, si le client donne suite à la réservation, à la fin du processus. Si les clients ne réservent pas, l’agent conserve les frais, en guise de compensation.

DES FRAIS ESSENTIELS

Plusieurs experts sont d’avis que les frais sont absolument indispensables à la bonne santé financière des agences dans un contexte où la compensation par des commissions diminue et où les consommateurs peuvent facilement faire leur propre réservation de voyages simples.

« Les ventes faciles continuent à disparaître, car elles ont tendance à être des forfaits de base à destination des Caraïbes et de plus en plus de ces produits sont disponibles en ligne», observe Robert Joselyn, président de Joselyn Consulting Group et TAMS, un groupe de gestion de voyages.

Résultat : un plus petit bassin de clients utilisent des agents pour réserver des voyages d’une complexité croissante… « La tendance à long terme pour l’agent est le consommateur qui veut de bons conseils et de l’expérience, à propos de quelque chose qu’il ne peut pas trouver sur Google, qui veut donc traiter avec un conseiller plus sophistiqué », ajoute M. Joselyn.

Même ces clients à la recherche d’expertise rechignent parfois à payer pour une structure qui encourage la rétention et la formation d’agents qualifiés. Or, le budget pour garantir que les agents ont plus de formation et d’éducation « ne viendra plus des commissions », souligne-t-il encore.

UNE VALEUR AJOUTÉE BIEN SUPÉRIEURE AUX FRAIS DE SERVICE

L’imposition de frais peut ainsi être présentée comme une représentation de la valeur ajoutée que les agents apportent aux consommateurs. « Nos agents apportent une immense valeur ajoutée », témoigne John Lovell, président de Travel Leaders Franchise Group et Vacation.com dans Travel Pulse.

« Cela signifie que pour le même prix qu’on peut trouver en ligne pour une chambre d’hôtel, les clients de nos agents peuvent obtenir un surclassement de chambre, l’enregistrement anticipé, le départ tardif, le petit déjeuner gratuit, une connexion Wi-Fi ou le stationnement – et parfois ils peuvent offrir tout cela à un prix encore plus bas. Vous ne pouvez tout simplement pas avoir cela en ligne », illustre-t-il.

« Ainsi, la valeur globale – incluant des frais de service – rapporte beaucoup plus au client que ce qu’il a payé en frais de service », conclut-il.

Anne Robidoux de tourismeplus.com

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