Fonds de Garantie Voyage : Le « claim center » Thomas Cook tourne à plein régime

Vendredi dernier, un 16e employé a rejoint le centre de traitement des dossiers de la faillite Thomas Cook créé par le Fonds de Garantie Voyage. L’équipe dirigée par Ilse Geerinck est ainsi presque complète. Tous les collaborateurs ont travaillé chez Thomas Cook ou Neckermann et apportent donc un savoir-faire très utile.

Notre première préoccupation était de ramener les 13.000 voyageurs qui étaient à l’étranger, mais nous travaillons maintenant à affiner les procédures et à traiter les dossiers. Entre-temps, plus de 24.000 demandes ont été introduites via le site Web www.gfg.be ou par courrier. Au total, nous devrons traiter environ 26.000 dossiers et apporter ainsi notre aide à environ 82.000 voyageurs.

Des dommages estimés à plus de 30 M€

Thomas Cook nous ayant communiqué par fichier des chiffres incomplets, il est difficile d’estimer le montant total des dommages, mais il est probable que ce montant dépassera les 30 millions d’euros. Nous ne connaîtrons le chiffre exact que lorsque presque toutes les demandes des voyageurs auront été traitées.

La préparation des procédures de traitement des demandes nécessite beaucoup de temps et d’expertise. Après tout, il s’agit de produits très divers (voyages sur brochures, vols seuls, incentive, éléments de dynamic packaging, etc.) et d’un large éventail de partenaires impliqués dans le secteur du voyage: agences de voyages ayant ou non participé à un dynamic packaging, compagnies de croisières, compagnies aériennes,…

Nous constatons que la vérifications des dossiers prend beaucoup de temps: bien que les informations que nous demandons soient limitées (formulaire de commande / facture et preuve de paiement), de nombreux dossiers introduits sont encore incomplets (formulaire de demande incomplet, bon de commande incomplet, preuve de paiement non valide, etc.).

Cela nous oblige à contacter les voyageurs avant de pouvoir prendre une décision dans un dossier. Nous avons préparé un tutoriel que nous publions sur notre site Web ww.gfg.be – voir: https://www.gfg.be/fr/contact/.  Nous espérons que cela aidera les voyageurs à mieux comprendre ce que nous attendons comme document de sorte qu’ils pourront introduire directement un dossier complet.

Ils peuvent également le faire par l’intermédiaire d’une agence de voyages

Cette agence de voyages peut simplement soumettre la demande au nom du voyageur via notre site Web ou alors l’agence peut reprendre la créance du voyageur et l’utiliser comme avance pour un nouveau voyage. Pour ce faire l’agence fait signer une déclaration de créance au voyageur.

Il est possible d’introduire ces cessions auprès du Fonds de garantie jusqu’au 23 novembre 2019 inclus. Après cette date les cessions ne seront plus acceptées. En effet à partir du 25 novembre, nous pensons pouvoir commencer les indemnisations et nous voulons éviter les doubles paiements, à savoir au voyageur d’une part et à son agence de voyages d’autre part.

Les voyageurs peuvent introduire leur demande jusqu’à deux ans après la faillite, mais nous recommandons néanmoins de le faire le plus rapidement possible.

Il est important de rappeler que seuls les fonds perdus auprès de Thomas Cook Belgium seront remboursés

Ainsi les frais de dossier ou de transport à l’aéroport via des agences de voyages tierces, l’assurance de voyage souscrite séparément, les frais de visa et autres ne sont pas remboursés. Les avances / soldes que les agences de voyages avaient encaissés mais n’avaient pas encore transférés à Thomas Cook seront remboursés aux voyageurs par ces agences de voyages mêmes.

Si une autre entreprise était l’organisateur du voyage et que seule une petite partie du voyage avait été réservée auprès de Thomas Cook, ladite entreprise reste responsable de la mise en œuvre du voyage. Les voyages réservés auprès de Pegase et Expedia, entre autres, ne sont pas éligibles, car ces entreprises ne sont pas en faillite.

La faillite de Thomas Cook Belgique ne coûtera rien au contribuable

Toutefois, ces exemples constituent des exceptions à la règle selon laquelle toutes les sommes perdues chez Thomas Cook ou Neckermann Belgium seront remboursées à 100% par le Fonds de Garantie Voyages. Les fonds sont  suffisants. Nous demandons à tous d’avoir de la patience et à chacun de coopérer pour mener à bien cette opération exceptionnelle par son ampleur.

Pour rappel, le Fonds de Garantie Voyages est le plus petit assureur du pays. Il a été créé par l’industrie belge du tourisme en 1995 pour protéger les voyageurs contre l’incapacité financière d’une agence ou d’un organisateur de voyage. C’est une entreprise totalement privée et à but non lucratif. Le financement est assuré par le secteur du voyage lui-même. La faillite de Thomas Cook ne coûtera rien au contribuable, contrairement à d’autres pays tels que le Royaume-Uni et l’Allemagne.

Mark De Vriendt,

Directeur général

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