Des « avis » négatifs, c’est bon pour les affaires!

La respectable école de management hôtelier de l’Université de Cornell vient de publier les résultats d’une recherche mesurant les effets des commentaires postés sur TripAdvisor. L’échantillon sélectionné comprend des établissements de plusieurs pays, dont la France où, sur 20.488 hôtels sélectionnés, il est observé un taux de réponse aux avis de seulement 12 p.c. Seuls les Italiens sont encore moins actifs (9 p.c.), mais sans doute les hôteliers se contentent-ils de ne répondre qu’aux seuls avis négatifs… qui sont, finalement, minoritaires sur TripAdvisor.

Un peu, mais pas trop

L’étude montre, s’il le fallait encore, qu’un meilleur classement sur TripAdvisor est associé à une augmentation de l’activité de l’hôtel, bien que la courbe s’infléchisse au-delà des 40 % de taux de réponse du management, incitant les auteurs à conclure que trop de réponses aux avis serait plus pénalisant que pas de réponse du tout… Les réponses du management engendreraient ainsi une augmentation du chiffre d’affaires, qui a été mesurée par le taux de clics observé sur les boutons des OTA apparaissant sur les pages des établissements sur TripAdvisor.

Des critiques, oui, mais constructives

Elle confirme aussi que les prospects apprécient davantage les réponses aux commentaires négatifs dans la mesure où elles sont constructives. Dans de nombreux cas, les consommateurs mettant en évidence des dysfonctionnements, les avis deviennent alors des indicateurs de qualité que le management peut prendre en compte en vue d’améliorer l’expérience vécue par ses hôtes.

Trois conclusions

Trois conclusions s’imposent aux hôteliers : mettre en œuvre un système de collecte des avis, répondre en priorité aux avis négatifs de manière constructive … et, même si cette étude se concentre sur TripAdvisor, ne pas oublier les autres sites tels que Trivago, Google, Booking, etc.

Ajoutons que les hôteliers — s’ils en ont encore le temps — amélioreront sans doute la fidélisation de leurs clients en répondant aussi… aux avis positifs !

L’étude, en anglais, est téléchargeable sous http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1010&context=chrreports

 

 

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