Cybersécurité : la vigilance est de mise plus que jamais pour les agents

Cet été, des cas très médiatisés de bris de sécurité et d’atteinte aux renseignements personnels survenus dans l’industrie du voyage ont souligné, une fois de plus, à quel point les agences de voyages sont à risque.

En juin, JTB Corp, une des plus importantes agences de voyages du Japon, a annoncé que la sécurité des données de près de huit millions de clients a été compromise lorsqu’un employé a ouvert une pièce jointe infectée qui semblait être une demande de réservation de All Nippon Airways. L’information piratée incluait les noms, adresses et adresses courriel de clients, en plus d’environ 4300 numéros de passeport valides, a admis JTB.

Le 8 juillet, Omni Hotels & Resorts est devenue la dernière d’une longue liste de chaînes hôtelières dont les systèmes de terminaux de point de vente ont été attaqués, mettant à risque toute personne qui a utilisé une carte de crédit ou de débit dans une des propriétés de la chaîne. Les informations susceptibles d’être touchées comprenaient les noms des clients, les numéros de carte de crédit et de débit, les dates d’expiration et les codes de sécurité des cartes, a révélé la chaîne hôtelière.

À la lumière de ces récentes attaques, Travel Market Report s’est adressé à une analyste de PhocusWright, pour mettre en lumière quelques résultats d’une récente étude sur la fraude effectuée par la firme de recherche.

LES PLUS VULNÉRABLES

Selon l’étude de PhocusWright, les agences de voyages dont les volumes bruts de ventes annuelles sont de l’ordre de 1 à 10 M$ US sont les plus vulnérables aux attaques des cybercriminels. Cela s’explique notamment par le fait que ces agences sont généralement à court de personnel et ne peuvent rarement se permettre des solutions technologiques pour détecter des choses comme la fraude par carte de crédit.

« Les agents qui entrent dans de nouveaux marchés géographiques en augmentant leurs réservations en ligne, réservent des voyages depuis et vers certaines destinations ou qui se fient seulement à des révisions manuelles de demandes de voyage peuvent se retrouver avec des réservations effectuées au moyen de cartes de crédit volées. Les billets d’avion, les croisières et les forfaits vacances sont les secteurs les plus ciblés par les cybercriminels », a déclaré l’analyste Mary Pat Sullivan, citée par Travel Market Report.

Cela dit, aux États-Unis, même les grandes agences paient le prix de la fraude. « Environ 7 % de leurs réservations sont signalées comme des fraudes potentielles et examinées manuellement par une moyenne de six employés, ce qui crée des problèmes de productivité. Les méthodes les plus courantes utilisées pour valider une carte de crédit se limitent à vérifier le numéro de la carte et l’adresse du titulaire », a expliqué Mme Sullivan.

CONFONDRE BONS CLIENTS ET FRAUDEURS ?

En outre, il semble que des agents qui ont été échaudés refusent parfois de nouveaux clients honnêtes, par crainte d’avoir encore affaire à des fraudeurs. Certains agents tentent toutefois de régler la question. PhocusWright rapporte ainsi que 27 % des répondants à son enquête veulent ajouter des outils technologiques de surveillance de la fraude au cours des 12 prochains mois. Toutefois, 61 % continueront tout simplement de faire des révisions manuelles.

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