Congrès de l’UPAV 2017: un grand crû! (1ère partie)

Convivialité, formation, organisation parfaite, amitié : que demander de plus ? Ce fut un congrès très réussi sur lequel PagTour vous informera plusieurs fois encore durant cette semaine.

Compagnie aérienne et hôtel : le B.A.BA de tout voyage

Avant d’entrer dans le vif du sujet, soulignons tout d’abord l’aspect « voyage » proprement dit : cette fois ce sont 2 lignes régulières et non plus un charter qui transportaient les congressistes vers Madrid : Air Europa et Brussels Airlines.

Les deux compagnies ont été aux petits soins pour leurs passagers respectifs. L’hôtel NH Collection Eurobuilding est l’un des meilleurs qu’il nous ait été donné d’expérimenter à Madrid, sauf peut-être pour ce qui est du manque criant d’ascenseurs…

Et l’activité-surprise du soir était la visite du stade du Real Madrid, situé à un jet de pierre : le terrain, les coulisses, les vestiaires, le club VIP où nous avons dégusté nos premières tapas. Cela commençait bien !

Le premier thème du congrès

La journée du samedi était consacrée à une formation sur le thème : « Capter et fidéliser une clientèle volatile », formation assurée par des animateurs professionnels.

Disons que nous avons été un peu déçu, pour deux raisons principalement : le thème nous semblait quand même très proche de celui de 2015, où la notion de CRM (Customer Relationship Management) nous avait été présentée. 

Comme il n’y a pas de recette miracle dans ce domaine, on a parfois l’impression de déjà entendu, on continue à espérer le truc parfait qui nous distinguera des autres, mais on ne nous le donne pas, et pour cause.

Cure de jeunisme ?

La deuxième petite réticence concerne l’animatrice : sur les 4 animateurs, nous avons suivi l’excellente Léocadie, une jeune femme très dynamique qui exerce parfaitement son métier ; cependant ce type de formation conviendrait mieux à un public d’étudiants qu’à de vieux briscards à qui on demande de faire des petits jeux.

Ceci dit, il est sans doute utile de recadrer de temps en temps tout ce qu’on sait ou devrait savoir, cela ne fait de tort à personne. Parlons donc du fond, maintenant, à destination de ceux qui n’ont pu assister à ce congrès.

Technologie et humanité

Pour capter et fidéliser le client, il faut idéalement avoir en tête 5 points :

  1. Repérer les évolutions qui comptent (donc éviter aussi les évolutions-gadgets qui coûtent cher et ne rapportent pas grand-chose), et réaliser les bonnes transformations.
  2. Se pencher sur les statistiques : les chiffres donnés sont ceux de la France, mais est-ce vraiment différent en Belgique ? 77% des voyageurs achètent en ligne. La part qui revient aux agences est passée en une quinzaine d’années de 41% à 19%. (Remarque : durant ces 15 ans une nouvelle clientèle est apparue aussi : celle des low-cost !) Les consommateurs tendent à devenir les auteurs de leurs propres voyages via les outils numériques. Enfin ils sont avant tout à la recherche d’expériences.
  3. Réfléchissons à l’agence de demain. Si elle n’est pas plus humaine, pourquoi s’y déplacer ? L’appellation « agence de voyages » est-elle encore parlante, et claire pour le consommateur ? Que suggérer d’autre ? Créateur de voyages ? Conseiller ? Consultant en voyages ? Il faut en tout cas proposer une « ambiance » dans laquelle la communication non-verbale sera essentielle.
  4. Une agence plus humaine, qu’est-ce que c’est ? C’est peut-être de proposer au client une relation avec des experts, qui aident à construire un projet, par une bonne compréhension des envies du client, et en le suivant avant, pendant et après son voyage. (Remarque : on peut penser que ce type de client qui attend un projet, du rêve, des idées, n’est pas le plus fréquent : beaucoup de clients savent déjà en entrant dans l’agence où ils veulent aller, dans la même gamme répétitive et banale qui ne laisse pas de place à la créativité de l’agent.)
  5. Que sera l’agence de demain ? Elle devra être plus digitale et plus inspirante. Ce qui marque les esprits, c’est la surprise. Il faut évidemment s’assurer que la digitalisation fonctionne (mauvais exemple à l’aéroport de Madrid, pour l’enregistrement du retour…), qu’elle soit simple et innovante.

Innovante, la soirée dans le Corte Ingles de la Puerta del Sol, sur la terrasse dominant les toits de la ville : service et nourriture impeccable, comme durant tout le congrès d’ailleurs.

Suite au prochain numéro…

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