AGV : le grand public ne comprend rien, expliquons-lui !

Ventes en direct, réduction du nombre d’agences, questionnement sur leur valeur ajoutée : ces problèmes agitent périodiquement le monde du voyage via la presse.

On s’étonne souvent de l’incompréhension du public –et surtout des journalistes qui devraient l’informer- envers le rôle exact des AGV. Il suffit de lire les très nombreux commentaires de la page facebook des AGV pour se rendre compte que très souvent, des consommateurs s’adressent à l’agence comme ils le feraient à un service administratif. On s’étonne peut-être plus encore de l’incapacité qu’ont les groupements professionnels à expliquer au grand public quel est leur rôle et surtout leur valeur ajoutée.

En gros, il existe 5 types de services au client.

Le premier est le self-service : le client, le plus souvent par internet, prend sur le web ce qui lui convient. À ses risques et périls : le plus souvent, il n’a aucune garantie sur ce qu’il achète, aucune protection légale, aucune assurance en cas de besoin. Mais c’est souvent bien moins cher. Dans ce type d’achat, les agences ne jouent aucun rôle.

Le deuxième type de service est le service direct producteur-client. C’est souvent le cas des attractions, des services culturels à l’accès direct. Certaines agences offrent déjà leurs services à ce niveau, par exemple en informant et en vendant dans une seule brochure, un seul site web (comme Nouvelles Destinations). Ou en créant leurs propres produits qu’ils vendent en direct à leurs clients. Ou encore en offrant des facilités d’accès (cartes prioritaires, tickets VIP, etc.)

Le troisième type de service est le package : c’est typiquement le job des T-O, et aussi des AGV qui ne sont pas craintives, qui créent leurs propres produits et les mettent en vente.

Le quatrième type commence à devenir très intéressant, c’est aussi celui que l’on tente de mettre de plus en plus en avant : le service-conseil à valeur ajoutée. C’est ce que font évidemment les bonnes agences, ou les agences de niche ; ou encore le « business travel », les DMC et les PCO : ceux-là ont compris depuis longtemps qu’ils ne devaient plus vivre sur les commissions liées aux ventes, mais sur la facturation de leurs services, de leurs conseils, de leur valeur ajoutée.

Sociétés et particuliers : deux mondes !

Dans ce domaine précis, les 3 derniers cités ont un avantage certain : ils facturent le plus souvent à des entreprises, qui comprennent évidemment comment fonctionne l’économie et quelles facilités ces spécialistes leur apportent, et non à des particuliers à la recherche des meilleurs programmes de vacances familiales au prix le plus bas.

Enfin, dernière catégorie, le service physique, la prise par la main du client. C’est rare, mais cela existe ; beaucoup de DMC le pratiquent pour leurs clients VIP. On peut aussi ranger dans cette catégorie les TO et AGV qui offrent par exemple la prise en charge à domicile de leurs clients.

De l’analyse ci-dessus, on voit que l’agence de voyages n’est pas du tout exclue des canaux de distribution. Mais elle doit choisir son positionnement, évidemment. Si elle reste confinée à la vente des produits des grands TO, il est évident qu’elle sera de plus en plus soumise à une pression de ces derniers, et qu’elle risque de disparaître. Les TO ont les moyens de vendre en direct puisqu’ils connaissent tous les clients des AGV. Leur offriront-ils l’excellence des services ? C’est une autre question… En tout cas il reste de la place pour les agences qui osent, qui créent, qui offrent du conseil de haut niveau, de la valeur ajoutée.

Rien de neuf dans tout ceci, mais on aimerait tant que ce type de message passe mieux et plus souvent dans le grand public. Que les risques du voyage sans agences soient bien expliqués. Que les services des agences soient mis en avant, avec des exemples concrets.

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