Agents de voyages ou conseillers en voyages ?

Les consommateurs américains valorisent de plus en plus l'expertise

Quelle est la principale raison de faire appel à un agent de voyages ? Dénicher les meilleurs deals. Quelle est la meilleure raison de faire appel à un conseiller en voyages ? Profiter de son expertise sur les destinations. C’est ce que démontre une récente étude de l’ASTA, qui révèle aussi un appétit croissant des consommateurs américains pour l’expertise.

En effet, selon la vaste enquête intitulée How America Travels, de plus en plus de consommateurs souhaitent que leur professionnel du voyage soit une source d’expertise sur les destinations et de services personnalisés. Dans le processus d’élaboration d’un voyage, l’intervention souhaitée se déplace donc en amont, devenant davantage liée aux étapes de l’inspiration et de la planification qu’à celle de la réservation.

Ainsi, trouver la meilleure offre est le principal motif invoqué par les consommateurs pour faire appel à un agent de voyages (33 %). Par contre, c’est l’expertise sur les destinations qui est le principal atout du conseiller en voyages (42 %). (Seulement 20 % des consommateurs mentionnent la connaissance des destinations comme une raison de faire appel à un agent de voyages!)

Selon les consommateurs qui recourent déjà aux services d’un conseiller, d’autres bonnes raisons de le faire (en plus de l’expertise) sont de pouvoir profiter d’un haut niveau de service (39 %), d’avoir quelqu’un pour aider en cas de perturbation des voyages (35 %) et d’avoir quelqu’un pour aider à la réservation d’une destination inconnue (32 %).

Chez les consommateurs qui ne font pas appel aux services d’un conseiller, on croit que la principale raison pour commencer à la faire pourrait être d’obtenir de l’aide pour réserver une destination inconnue (42 %). Profiter des connaissances et de l’expertise sur les destinations arrive au deuxième rang (40 %), suivi par la possibilité d’obtenir l’accès aux hôtels, aux compagnies aériennes et aux croisières (33 %).

L’étude de l’ASTA démontre que ceux qui utilisent les services d’un professionnel du voyage (agent ou conseiller) sont, globalement, plus satisfaits de la qualité de leurs vacances que les non-utilisateurs. D’ailleurs, les utilisateurs n’hésiteraient pas à recommander les services de leur professionnel.

Cela dit, seulement 15 % des utilisateurs disent faire appel à ce professionnel pour chaque voyage; 31 % disent cependant le faire pour la plupart de leurs voyages et 16 %, juste pour les voyages plus complexes.

Parmi les participants à l’enquête qui n’ont pas fait appel aux services d’un professionnel du voyage dans l’année précédente, les principales raisons invoquées étaient d’éviter de payer des frais de consultation (41 %), la conviction de pouvoir bien organiser leur voyage eux-mêmes (40 %) et le désir de faire leurs propres recherches (36 %).

L’enquête How America Travels a été réalisée auprès de 2879 voyageurs adultes ayant fait appel à des conseillers (1370 participants) ou non (1509) dans les douze mois précédents.

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