Agences de voyage: l’enquête annuelle de Guy Raffour

Les Français recherchent une destination sûre, ne veulent pas de surtourisme, craignent les aléas climatiques et exigent le respect de l’environnement : tels sont les principaux enseignements à retenir de l’enquête que mène chaque année le cabinet d’études Guy Raffour auprès de agents de voyage en France, présentés hier dans le cadre de l’IFTM TopResa.

91% des agents de voyage recherchent pour leurs clients une destination sûre : les événements internationaux préoccupent les Français qui sont constamment informés. Pour un séjour de loisir et de détente où ils ont le choix de la destination, ce critère est donc essentiel.

75% attendent que ce ne soit pas un lieu de « surtourisme » : les clients souhaitent à la fois visiter ce qui est incontournable, tout en voulant apprécier les lieux avec calme…. La connaissance préalable des jours, heures, saisons des lieux surfréquentés devient indispensable pour les conseiller et leur proposer, lorsque cela est possible, des billets coupe file, voire des suivis en temps réel sur smartphone. Les inciter à sortir des sentiers battus permet de répondre également à leurs souhaits de séjours plus originaux et personnalisés et à prix réduits.

42% souhaitent qu’elle ne soit pas soumise à des aléas climatiques : la fréquence des événements climatiques et leur violence entrent en ligne de compte dans le choix du séjour. Les Français consultent les météos prévisibles et les statistiques locales

41% le respect de l’environnement une fois sur place (gestion de l’eau, des déchets ; recyclage etc) : cette préoccupation atteint à juste titre un niveau important.

On voit par ailleurs que pour 44% des agents de voyage, le fait que les clients aient préparé leur projet de séjour en ligne est plutôt perçu comme un avantage, 26% comme un inconvénient et 30% sont neutres.

Les avantages cités sont le gain de temps et le fait que l’on peut mieux cibler les propositions. Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant les voir souvent après une première phase de préparation autonome dont le résultat se traduit souvent par une surinformation stressante…

Forces et faiblesses des agents de voyages

Pour Guy Raffour, les principales faiblesses des agents de voyages résident sans surprise dans la concurrence que représente la vente directe de prestations en ligne. Ils considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères.

Ils constatent également la dépendance aux aléas exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques) de plus en plus fréquents. Face aux demandes exigeantes des clients, ils aimeraient davantage de flexibilité des offres. Enfin ils perçoivent un déficit d’image vis-à-vis de leur métier, notamment vis-à-vis des jeunes.

Les principales forces qu’ils perçoivent sont leur professionnalisme, leur capacité de conseil et le contact humain. Ils cherchent des offres de plus en plus diversifiées face au développement d’une demande de sur-mesure.

Satisfaits, mais inquiets…

Au final, 52% des Agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler mais inquiets pour l’avenir, tandis que 45% sont satisfaits et confiants (nb : terrain conclu le 23 septembre quelques jours après TC)

Cette satisfaction (97%) de travailler dans ce secteur démontre, selon Guy Raffour, l’implication des agents, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter la meilleure prestation possible.

Mais ils expriment une inquiétude pour l’avenir. Ils côtoient en effet des clients aux budgets contraints, exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée et non sans qu’ils soient perturbés par la lecture des avis, qui génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence des offres entre particuliers.

Une veille continue

Les agents de voyage mènent une veille continuelle face à une conjoncture géopolitique tendue, à une forte concurrence et à la complexification des réglementations. Ils souhaitent davantage d’accompagnement et de pouvoir bénéficier de systèmes d’information en temps réel qui puissent les aider à contrer les incertitudes et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils sont responsables.

Ils constatent également l’importance du multicanal où ils doivent encore investir financièrement, en formation et en organisation. Au total, les agents de voyage justifient leur satisfaction de travailler dans ce secteur par le besoin vital de partir des Français et par des voyages d’affaires incontournables.

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