Le congrès Selectour/Havas qui se termine à Tunis a vu émerger quelques idées ou réflexions intéressantes, notamment celle du retour des commissions accordées aux agences par les compagnies aériennes.
Beaucoup n’y croient pas du tout, mais le fait que la question revienne sur le tapis est interpellant, puisqu’au même moment, United Airlines annonce, pour booster ses vols transatlantiques, une commission de 3,5% pour tout billet émis sur quelques 25 vols entre les USA et l’Europe. C’est donc que l’idée n’est pas totalement abandonnée…
Nous avions déjà traité du sujet dans PagTour, mais puisque l’occasion nous en est donnée, revenons-y. Tout est parti du constat assez stupide que les commissions d’agences représentaient, à l’époque, quelques 8 milliards de dollars: un pactole que les compagnies rêvaient de se partager.
Et comme la dérégulation voyait le jour, de même qu’internet et ses facilités de réservations directes, le moment était opportun pour tout chambouler. Nous nous disions à l’époque que la compagnie qui continuerait à accorder une commission serait gagnante ; mais non, l’une après l’autre, elles ont cru aux avantages du nouveau système.
Quels avantages ?
Les compagnies n’ont sans doute pas réalisé à quel point le réseau des agences était mondial : pas une ville au monde, même les plus petites, qui n’ait son ou ses agences de voyages. Ne parlons pas des difficultés pour celles-ci de faire comprendre aux clients qu’ils devaient dorénavant payer un service pour l’émission des billets.
Parlons plutôt de ce que ce changement a coûté aux compagnies : elles ont été obligées de créer des call-centers pour donner à leurs clients toutes les infos que l’agent de voyages délivrait auparavant. Et un call-center, c’est très cher ! Alors on en a ouvert dans des pays tiers, aux salaires bien plus bas, et on a engagé forcément des locaux, dont beaucoup n’avaient pas les compétences requises : nous avons tous fait cette expérience.
C’était donc un mauvais calcul : les 8 milliards ont été utilisés à payer d’autres personnes que les AGV. Reconnaissons en même temps que ceux-ci étaient devenus arrogants : comme représentants la quasi-totalité des ventes du secteur aérien, ils se sont crus indispensables, et en conséquence ayant tous les droits ! Nous avons assisté, dans le passé, à des scènes très peu respectueuses, où l’agent exigeait, sous peine de provoquer un scandale.
Ryanair traité de « voyou » !
Si certaines compagnies envisagent de revenir, dans certains cas et sur des marchés très compétitifs, à une commission, ce n’est pas le cas de Ryanair qui, à ce même congrès de Selectour/Havas, s’est fait traiter de « voyou » : il semble que des clients reçoivent une note écrite de Ryanair leur expliquant qu’ils ne remboursent pas les billets émis par une agence, puisque celles-ci arnaquent le client.
Il est vrai que, malgré des mérites incontestables, Ryanair n’est pas très connue pour la notion de service. Et pourtant, comme le soulignait un participant, chaque vente de voyage suscitait « avant » une moyenne de 3 appels téléphonique, contre 14 en cette période de covid. Et l’agent ne va évidemment pas multiplier ses frais de dossier par 4. Le retour à la commission ne serait que justice.
On peut rêver, non ?
