Hier nous parlions de l’exigence d’une bonne coordination des services, en évoquant aussi quelques exemples de flexibilité. Celle-ci est parfois poussée à un point que l’on ne soupçonne pas. Quelques cas concrets qui nous sont arrivés, montrant à quel point une réelle présence sur place, quasi 24/24h, est indispensable.
Un groupe italien avait réservé par notre intermédiaire une salle privatisée dans un grand restaurant bruxellois. La veille du repas, ils se rendent compte que lendemain l’équipe de foot italienne joue un match important en Coupe du Monde. Les clients demandent s’il y a une télévision dans la salle. Nous transmettons la demande au restaurant : il n’y a évidemment pas de télé dans la salle, mais… le restaurateur en a fait installe une pour le lendemain !
Une autre fois, une gentille dame voulait prévenir son fils qu’elle était bien arrivée à Bruxelles. Hélas, elle n’avait pas choisi l’option « appel depuis l’étranger » sur son téléphone portable ; elle était désespérée. Nous lui avons bien sûr prêté notre Gsm pour qu’elle puisse appeler son fils.
Une Américaine tout juste débarquée de l’avion nous fait part d’un drame terrible : elle a oublié les gouttes pour ses lentilles de contact. On la rassure, lui certifiant qu’il y avait des pharmacies en ville, mais ses gouttes à elles étaient exceptionnelles, anti-allergéniques, etc. Une heure après, nous lui avions trouvé les gouttes.
Ce sont des cas relativement simples, il en est d’autres plus compliqués. Il arrive, dans des dossiers incentive, que le client, en dépit des voyages d’inspection qu’il a faits, décide soudain de changer le programme alors qu’il est déjà sur place. Ce qui veut dire annulations, nouvelles réservations, négociation sur les frais, etc., puisque bien entendu le client ne veut pas débourser un euro de plus. C’est ici que l’importance des excellentes relations entre le DMC et ses fournisseurs prennent tout leur sens. Ce qu’il perd aujourd’hui, le fournisseur lésé le récupérera une autre fois.
Enfin, c’était comme cela « avant ». Nous ne sommes pas sûrs que cette parfaite entente DMC-fournisseurs soit toujours de mise aujourd’hui. Et ce n’est pas toujours de la faute du fournisseur. Le métier de DMC s’est ouvert à une quantité d’agences « événementielles », dont beaucoup sont sans doute très bonnes, mais dont d’autres sont parfois de vrais escrocs, ou des caractériels qui n’ont pas compris nos métiers.
Or un DMC avait ceci de particulier, c’est qu’il disposait d’une licence d’agence de voyages, avec les garanties que cela impliquait. Ce n’est plus le cas, ce n’était déjà plus le cas des agences événementielles, et donc cette crédibilité, cette relation de confiance entre professionnels a souvent disparu. Tout est devenu question de réputation…
