Quelle est la valeur ajoutée d’un DMC ? (1/2)

La question est importante puisqu’il faut bien constater qu’il reste très peu de DMC à Bruxelles et en Belgique. Ils ont été remplacés par les Offices de Tourisme (et de MICE) régionaux, qui font leur boulot sans marge bénéficiaire grâce aux subventions des régions. C’était intenable pour les DMC. Et donc, posons-nous la question : quel rôle jouaient-ils (il faut bien utiliser le passé, hélas) dans le tourisme de réception ?

Le tout premier rôle d’un DMC, c’est de vendre sa destination.

Et le mot destination doit prendre tout son sens : il ne s’agit pas d’une seule ville, ni même d’une seule région, surtout dans un pays aussi petit que le nôtre : il faut vendre toute l’offre du pays. On me dira : mais ça, c’est le rôle des Bureaux de tourisme et congrès. D’accord, mais leur rôle est (devrait être) un peu différent : il s’agit (comme le disait André Vrydagh) de « mettre la destination en désir ».

Attirer le visiteur, le congressiste, par de beaux visuels, des informations générales qui doivent donner l’envie sinon de venir, tout au moins de considérer le pays comme un choix possible parmi d’autres. On voit qu’un critère aussi volatile que la réputation est extrêmement important, et quasi incontrôlable, puisqu’on met des années à la bâtir, et qu’elle peut être détruite en un instant.

Mais une fois cette « mise en désir » atteinte, les modalités pratiques, les offres concrètes, revenaient aux DMC qui avaient participé à cette mise en désir.

Les cibles

De plus, les Bureaux de Tourisme et les DMC ont (avaient) des cibles différentes. Pour les DMC, les cibles sont les TO et les agences étrangères susceptibles d’avoir « en portefeuille » des clients pour la destination. Certains ciblent même les « corporates » en direct, chose que nous avons toujours trouvé « dangereuse ». De leur côté, les Bureaux de Tourisme et Congrès (BTC) visent à la fois le grand public sur les marchés porteurs et de proximité, et secondairement les TO et agences, qui sont les clients de leurs DMC.

Les moyens

Pour vendre la destination, les BTC ont plusieurs outils à leur disposition : des sites web et réseaux sociaux, des newsletters et autres publications, des salons du tourisme et du MICE à l’étranger, des bureaux et/ou des représentants dans les marchés les plus porteurs, et des invitations de voyages de découverte où la presse et les TO étrangers sont invités pour mieux connaître ou découvrir la destination. Ne parlons même pas d’émissions de télévision ou de publi-reportages dans des magazines spécialisés, et qui sont impayables pour des budgets belges.

Le DMC a lui aussi ces mêmes outils, mais ses cibles sont différentes, plus précises. Un DMC préférera toujours avoir, sur un salon à l’étranger, son propre stand plutôt que de partager une table avec un collègue. Ça nous semble tellement évident ! Nous nous sommes retrouvés une fois à la même table qu’un grand hôtel de Bruxelles.

Il est évident que lorsqu’un client nous approchait, nous nous sentions obligés d’au moins mentionner l’hôtel en question dans nos propos de vente ; une autre fois c’était pire encore : nous étions deux DMC concurrents à la même table !

Il est évident qu’aucun de nous deux n’avait envie que son concurrent soit témoin de nos méthodes de vente, de nos spécificités, de notre créativité, etc. Mais il était impossible de faire comprendre cela au BTC, qui nous disait simplement : tout doit être transparent, et que le meilleur gagne.

Une énorme frustration

Ce qui était terriblement frustrant pour les BTC, c’est que le DMC recevait la « valeur marchande » de ses efforts de vente en termes de chiffre d’affaires, alors que pour le BTC, l’évaluation du succès d’une présence sur les foires ou d’une action de promotion ne se mesurait qu’au chiffre d’affaires des DMC (dont ils n’avaient pas connaissance), ou éventuellement aux chiffres des statistiques rassemblées par un bureau ad hoc, et qui étaient disponibles parfois l’année suivante.

C’est en partie pour mettre fin à cette frustration, à l’impossibilité d’avoir une mesure rapide des efforts entrepris, une valeur marchande des actions de promotion, que les BTC ont de plus en plus grignoté le travail des DMC jusqu’à leur quasi disparition.

Mais ce phénomène est propre à deux pays en Europe : la Belgique et l’Autriche, qui a servi de modèle. Dans tous les autres pays, le travail des DMC est respecté et se fait en parfaite harmonie avec les BTC, chacun ayant son rôle bien défini.

Dans la 2^e partie, nous nous pencherons sur la 2^e valeur ajoutée du DMC : son expertise.