La pandémie a provoqué une crise sans précédent touchant presque toutes les industries du monde entier. Le secteur de l’aviation et du tourisme ne fait malheureusement pas exception. Depuis le début de la crise, Brussels Airlines a dû annuler en moyenne 83% de son programme de vols réguliers, ce qui a eu un impact sur les projets de voyage de trois millions de ses passagers.
La pandémie et les restrictions de voyage à l’échelle mondiale ont entraîné l’immobilisation de la flotte de la compagnie aérienne pendant trois mois (du 21 mars au 14 juin), et ont poussé Brussels Airlines à adapter son offre à la demande de voyages qui reste faible.
En conséquence, Brussels Airlines a dû annuler au total plus de 36.000 vols depuis le début de la crise, ce qui a entraîné, au cours de cette même période, plus d’un million d’appels au centre de services de la compagnie. À titre de comparaison, en 2019, Brussels Airlines a traité 400.000 appels.
Malheureusement, dans ce contexte, avec un nombre d’agents augmenté à son maximum et un centre d’appel opérationnel 24h/24 et 7j/7, la compagnie aérienne n’a pas pu offrir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués chez Brussels Airlines, notamment au niveau des longs délais d’attente pour les demandes de remboursement. Au total, la compagnie aérienne a reçu jusqu’ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d’euros.
Brussels Airlines a travaillé sur une solution pour accélérer le processus de traitement des remboursements et procède maintenant à plusieurs milliers de remboursements chaque jour. Jusqu’à présent, 31 % de toutes les demandes de remboursement enregistrées ont été traitées et la compagnie aérienne espère résoudre la majore partie de l’arriéré des remboursements d’ici la fin du mois d’octobre, à l’exception des demandes les plus complexes, telles que les réservations comprenant des vols avec plusieurs compagnies aériennes.
Brussels Airlines demande aux clients qui ont déjà introduit une demande de remboursement de ne pas appeler la compagnie aérienne, afin de garder les lignes téléphoniques ouvertes pour les clients qui souhaitent voyager dans un avenir proche.
Les passagers en possession d’un billet de Brussels Airlines réservé avant le 25 août, qui souhaitent reporter leur voyage ou dont le vol a été annulé, disposent d’un maximum de flexibilité pour utiliser la valeur de leur billet plus tard. Ils ont jusqu’au 31 janvier 2021 pour contacter la compagnie aérienne afin de réserver un nouveau vol. Le nouveau voyage peut avoir lieu jusqu’au 31 décembre 2021. Depuis le 25 août, tous les billets nouvellement réservés restent flexibles et peuvent être modifiés plusieurs fois sans frais.
Les passagers dont le vol a été annulé et qui ne souhaitent pas faire usage des possibilités de changement de réservation peuvent demander un remboursement en utilisant le formulaire en ligne sur le site web de Brussels Airlines. Toutes les informations sur les possibilités de changement de réservation et de remboursement se trouvent sur www.brusselsairlines.com.
