Qatar Airways a versé plus d’1 milliard d’euros (1,2 milliard USD) de remboursements auprès de 600 000 passagers depuis mars dernier. La compagnie démontre ainsi son engagement à honorer ses obligations envers ses clients, impactés par les effets de la pandémie COVID-19 sur les voyages dans le monde.
Qatar Airways a travaillé dur pour traiter presque tous les remboursements demandés depuis mars 2020 (96%) dans un contexte inédit : un nombre sans précédent de demandes et des évolutions continues des restrictions d’entrée imposées par des pays du monde entier pour limiter la propagation du COVID-19. Aujourd’hui, la compagnie traite les nouvelles demandes de remboursement vers le mode de paiement d’origine en moins de 30 jours.
De plus, la compagnie a introduit une politique de réservation flexible inégalée qui s’est avérée extrêmement populaire auprès des passagers. Les billets Qatar Airways sont désormais valables deux ans à compter de la date d’émission. Les passagers peuvent également choisir de changer :
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la date ou la destination de leur voyage gratuitement aussi souvent que nécessaire,
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l’aéroport de départ et/ou d’arrivée pour un autre du même pays ou non sur le réseau de la compagnie dans un rayon de 8 000 km environ (5 000 milles) de celui initialement réservé,
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échanger leur billet contre un avoir pour un prochain voyage d’une valeur de 110% de la valeur originelle du billet,
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ou échanger leurs billets contre des Qmiles*.
Plus d’un tiers des passagers de Qatar Airways (36%) ont choisi l’une de ces options plutôt qu’un remboursement.
Son Excellence M. Akbar Al Baker, PDG du groupe Qatar Airways, a déclaré : « Avec l’impact du COVID-19 sur les voyages dans le monde, les passagers ont dû modifier leurs plans rapidement et il leur a été difficile de planifier leurs déplacements à l’avance avec certitude. Ce qu’ils veulent et méritent, c’est de la flexibilité et de la fiabilité, et chez Qatar Airways, nous espérons qu’ils trouveront une compagnie aérienne en qui ils peuvent avoir confiance. Le montant que nous avons payé en remboursements a sans aucun doute eu un impact sur nos résultats mais il est de notre devoir de faire ce qu’il faut pour nos clients et partenaires commerciaux et, en tant que compagnie aérienne, nous sommes suffisamment forts pour en atténuer l’impact. »
Qatar Airways a pris un certain nombre de mesures importantes pour s’assurer qu’elle pourrait gérer le nombre sans précédent de demandes de remboursement – plus de 10 000 par jour au plus fort de la crise – de la part de passagers qui devaient modifier leur voyage. Premièrement, elle a augmenté ses capacités d’automatisation permettant aux clients de demander leur remboursement en ligne, qui peut dès lors être traité en grande partie automatiquement. La compagnie a également automatisé les demandes d’avoir pour un futur voyage, afin que les passagers puissent recevoir un bon dans les 72 heures suivant la demande en ligne.
En termes de main-d’œuvre, Qatar Airways a missionné des employés d’autres secteurs de la compagnie – par exemple son personnel de cabine et au sol – pour rejoindre le centre d’appels et le service clients afin d’aider à gérer le grand volume de demandes en ligne et d’appels téléphoniques.
La compagnie a également travaillé dur pour rendre le processus de remboursement et de changement de réservation aussi simple que possible pour ses partenaires commerciaux en continuant à utiliser le système de distribution mondial (GDS) standard de l’industrie – un processus largement automatisé et simple à utiliser pour les agents de voyages. Bien que Qatar Airways voit actuellement une diminution du nombre de demandes de remboursement, elle reste déterminée à toutes les honorer aussi bien envers ses passagers que ses partenaires commerciaux.
Qatar Airways est l’une des rares compagnies aériennes mondiales à n’avoir jamais cessé de voler tout au long de cette crise et continue d’utiliser sa flotte de 30 Boeing 787 et 49 Airbus A350. La variété d’appareils modernes et économes en carburant dont elle dispose lui permet de continuer à voler en offrant la bonne capacité sur chaque marché. En raison de l’impact du COVID-19 sur la demande de voyages, la compagnie a pris la décision d’immobiliser sa flotte d’Airbus A380. Il n’est effectivement pas justifiable sur le plan commercial ou environnemental d’exploiter un avion aussi gros dans le contexte actuel.
Avec l’assouplissement des restrictions d’entrées dans le monde, la compagnie continue de se positionner en leader dans l’industrie opérant plus de 500 vols hebdomadaires vers plus de 80 destinations dans le monde via le meilleur aéroport du Moyen-Orient, l’aéroport international Hamad (HIA) à Doha.
Les mesures de sécurité à bord pour les passagers et le personnel de cabine comprennent la fourniture d’équipements de protection individuelle (EPI) pour l’équipage et un kit de protection gratuit et des écrans faciaux jetables pour les clients. Les passagers de la Classe Affaires des avions équipés de la Qsuite peuvent profiter de l’intimité offerte par ce siège primé, y compris des cloisons coulissantes et la possibilité d’utiliser un indicateur « Ne pas déranger (DND) ». La Qsuite est disponible sur les vols de/vers plus de 30 destinations dont Paris, Londres et Francfort.
Toutes les mesures à bord et à l’aéroport International d’Hamad sont disponibles sur www.qatarairways.com/Safety
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Retrouvez toutes les restrictions et conditions de voyage sur le site internet de la compagnie : www.qatarairways.com/en/travel-alerts/COVID-19-update
*Les mesures commerciales et conditions générales : www.qatarairways.com/fr-fr/travel-with-confidence
