L’expérience client est un facteur clé de différenciation pour les compagnies aériennes à mesure que le secteur devient de plus en plus compétitif. Dans ce contexte, comment les compagnies aériennes peuvent-elle continuer à innover en 2019 pour sortir du lot ?
Rashesh Jehti, Head of Innovation for Airlines chez Amadeus, fait le point sur plusieurs tendances émergentes, depuis la réservation de notre voyage jusqu’au moment du vol en tant que tel.
Le secteur de l’aérien est aujourd’hui confronté à un défi comparable à celui d’autres industries. L’expérience client gagne constamment en qualité alors que l’innovation technologique se poursuit et que les compagnies sont désormais en mesure d’analyser leurs données plus facilement. Les voyageurs sont ainsi habitués à bénéficier d’une expérience toujours plus personnalisée et, par conséquent, deviennent plus exigeants.
Les compagnies aériennes agissent de plus en plus comme des distributeurs dans la façon dont elles pensent l’expérience client. L’ère de la banalisation est bel et bien terminée. Désormais, il ne s’agit plus de prix mais de choix. Et pour être en mesure d’offrir du choix, les compagnies aériennes doivent comprendre les attentes individuelles de leurs clients.
En 2019, nous voyons des transporteurs aller au-delà des critères traditionnels auxquels ils se limitaient auparavant – comme par exemple, voyageurs d’affaires vs voyageurs loisirs – et ainsi promouvoir des offres adaptées pour mieux satisfaire les besoins individuels des voyageurs.
Voici quelques tendances à observer pour 2019 :
Il sera plus facile de sélectionner des services additionnels pour voyager
Chaque voyageur étant unique, les compagnies aériennes cherchent à créer une expérience client inoubliable de bout en bout, en allant au-delà de l’offre du vol lui-même.
Selon un rapport dévoilé en 2018 par Skift, société spécialisée dans les études et la veille dans le secteur du voyage, 71% d’universitaires et de cadres travaillant dans des compagnies aériennes considèrent que les offres de services tiers – comme l’hôtel, la location de voiture ou le transfert – ont une importance élevée ou moyenne, 4% estimant qu’elles sont essentielles.
Les offres personnalisées profitent à la fois aux clients et aux compagnies aériennes dans la mesure où la fixation de leurs prix correspond au budget du voyageur. Pour ce faire, les compagnies doivent pouvoir collecter et gérer l’information de manière pertinente afin de fournir les services et les options adaptés.
Grâce au machine learning, les compagnies aériennes peuvent créer des campagnes afin de promouvoir des destinations pour des segments spécifiques tels que les éditeurs de voyages en ligne, les médias sociaux et les moteurs de recherche. Le machine learning permettra une mesure plus précise de la performance de la campagne et fournira de meilleures informations sur les intentions et le comportement des voyageurs.
Cependant, les transporteurs doivent trouver le bon équilibre afin de ne pas proposer trop de choix aux voyageurs. En effet, les études montrent que plus ils d’options, plus ils sont susceptibles de prendre de mauvaises décisions.
Le choix de vacances devient plus intuitif
Les voyageurs sont souvent contraints par les menus déroulants figés, peu ergonomiques qui apparaissent sur la plupart des sites Internet. On peut s’attendre à voir plus de moteurs de recherche ouverts capable de répondre à des questions spécifiques du type « Où puis-je aller pendant une semaine dans les Caraïbes en novembre pour moins de 1000 $ ? ».
Les voyageurs n’auront plus besoin de se rendre sur plusieurs sites pour obtenir les informations qu’ils souhaitent.
La réalité virtuelle s’intégrera de plus en plus le processus de réservation. En effet, les compagnies aériennes cherchent à montrer aux voyageurs à la recherche d’expériences uniques à quoi ressemblera leur voyage et ce, au moment de l’achat.
La réservation et le check-in seront simplifiés
Les avancées technologiques permettent aux compagnies aériennes d’adresser les besoins de chaque client. Elles sont capables de prendre en compte les préférences des voyageurs qui ont des attentes particulières ou qui souhaitent passer par une agence de voyages mais également celles des millenials qui ne savent pas ce qu’est un billet papier et sont habitués à acheter leurs tickets et à faire leur checkin avec leur mobile. Vous imaginiez-vous dire il y a 10 ans : « je me suis enregistré sur mon vol grâce à ma montre » ?
De plus en plus de compagnies aériennes déploient des chatbots pour offrir une assistance automatisée pendant la réservation et cette tendance s’accentuera en 2019. Du côté des aéroports, des expérimentations de reconnaissance faciale et d’embarquement biométrique voient le jour afin rationaliser l’enregistrement. Ce type de pratique va devenir de plus en plus courante.
L’expérience en vol
La personnalisation sera un aspect clé en 2019, notamment concernant le divertissement sur les vols long-courriers. La disponibilité croissante du Wi-Fi pendant le vol sera également un élément important pour les transporteurs. Il s’agit d’un besoin des voyageurs d’affaires. Les compagnies aériennes pourront en tirer des revenus supplémentaires ou inclure l’accès à Internet dans le prix du billet pour s’en servir comme d’un argument de différenciation par rapport à leurs concurrents sur certaines destinations.
2019 est une année de changements importants dans l’industrie du transport aérien et de nouvelles technologies feront leur apparition tout au long de l’année afin de créer des expériences de voyage toujours plus mémorables.
