Chez Cathay Pacific, c’est « boulette sur boulette ». Une fois encore Cathay Pacific défraye la chronique et fait la joie de quelques heureux internautes. Dimanche dernier, le 13, pendant quelques heures, avant que la compagnie ne s’en aperçoive, le site internet de Cathay Pacific a mis en vente des billets First Class Lisbonne-Hong Kong pour seulement 168 € alors que le tarif normal atteint les 13.500€ (A-R).
C’est le deuxième incident du genre chez Cathay Pacific car déjà à l’aube du Jour de l’An, certains internautes qui n’étaient pas couchés avaient découvert des tarifs impensables pour des vols en First du Vietnam vers l’Amérique du Nord.
La nouvelle avait fait le tour de la bloggo-sphère et en moins de temps qu’il faut pour le dire de nombreux habitants d’Hong Kong avaient faits leurs emplettes à des tarifs incroyables: des billets Cathay A-R du Vietnam voisin vers les USA en First à 870 US$ et d’autres en Business à 670 US$ (les tarif normaux étant respectivement de 20.000$ et 15.300$).
Un premier incident à quelques millions
Certains ont ainsi acheté plusieurs billets AR vers l’Amérique du Nord au départ du Vietnam.
Parmi eux, le blogger hongkongais Dominicus a pris en quelques heures pas moins de 6 billets AR vers New York au départ de Da Nang vers les Etats Unis car la période de vente s’étalait jusqu’en novembre 2019.
Sur son blog HKtravelBlog, Dominicus raconte avec humour comment il a malheureusement raté son premier vol vers les Etats Unis.
Ayant acheté en complément un billet Hong Kong-Da Nang il pensait à tort pouvoir en restant dans la zone de transit de l’aéroport de Da Nang, pouvoir rembarquer immédiatement sur le vol Da Nang-Kong Kong-New York.
Il n’avait pas prévu que la loi vietnamienne lui impose de pénétrer d’abord sur le territoire vietnamien avant de pouvoir repartir pour sa destination d’origine.
Hélas faute de visa il a été retenu quelques heures et a donc raté son vol vers Hong Kong et New York. Pour ses 5 autres vols, il a déjà prévu d’avoir un visa et par sécurité de faire une escale d’une nuit au Vietnam.
Car si Cathay Pacific, version « beau joueur » a annoncé dès le 2 janvier qu’elle honorerait tous ces billets bradés, précisant qu’elle souhaitait accueillir ces passagers improbables pour leur faire découvrir les services premium de sa First Class, elle a quand même fait en sorte que toute modification même minime des billets émis obligerait son détendeur à régler la différence entre le prix payé et le prix catalogue.
On peut comprendre la compagnie, car cet incident informatique va lui couter quelques millions de dollars, comme le rapporte la presse locale. Cathay avait alors twitté « #promisemadepromisekept » (chose promise, chose due). Las pour la compagnie, Cathay aurait dû tourner sa langue 7 fois dans sa bouche avant d’envoyer ce dernier message « #lessonlearnt » (nous avons appris la leçon), car dix jours plus tard…
« Bis Repetita Placent » comme disaient les Romains
Ce deuxième incident, tout frais de dimanche dernier, concerne cette fois-ci des vols de Lisbonne vers Hong Kong avec forcément une escale à Londres, Zurich ou Franckfort car Cathay Pacific ne dessert pas le Portugal.
Ces segments de vol intra-européens sont assurés par des compagnies partenaires British Airways, Swiss et TAP. Et là, Cathay Pacific va devoir leur régler une addition plutôt salée pour ces tronçons de vols en First Class. Le malheur de Cathay va surement faire le bonheur des autres.
Devant cette deuxième bourde Cathay ne pouvait que confirmer qu’elle honorerait une fois encore ces billets aux tarifs étranges. Agir autrement aurait terni son image, lui faisant perdre la face ce qui en Asie est impardonnable. Dans de telles circonstances reconnaitre une erreur et l’assumer totalement est un gage de sérieux, redonnant du panache à la compagnie.
Pour Cathay Pacific il va falloir s’atteler à revoir son système informatique car il va lui être difficile d’incriminer encore une fois une erreur humaine. Pas deux fois en si peu de temps.
Et puis il faut se souvenir qu’il n’y a pas si longtemps, seulement quelques mois, Cathay Pacific avait dû reconnaître avoir été la cible de hackers et que les informations confidentielles de plus de 9 millions de ses clients avaient été piratées, et qu’alors Cathay avait annoncé investir pas moins de 130 millions de dollars pour améliorer sa sécurité informatique.
Frédéric de Poligny
