Les réservations online devraient dépasser les réservations offline en Europe, atteignant 53 % selon le cabinet d’études Phocuswright. C’était le « score » de la France l’an dernier, selon le cabinet Raffour, tandis qu’en Belgique, selon l’ABTO, ce seraient même 69% de tous les voyages qui ont été réservés en ligne.
Pour Blandine Aujoulet, directrice de l’acquisition e-commerce chez AccorHotels, du choix d’un hôtel à la réservation d’un vol, les internautes multiplient les recherches pour affiner leurs préférences. Dans ce flux constant de requêtes, le Search permet d’identifier les premiers signaux d’intention d’achat pour comprendre les vrais besoins clients. L’enjeu est d’autant plus important que la moitié des utilisateurs n’ont pas de marque en tête lorsqu’il commence leurs recherches. Une marque qui arrive à prédire et à capter les intentions d’achat a donc un sérieux avantage concurrentie, estime Hervé Kozar, directeur général adjoint commercial de Transavia.
Des outils d’analyse orientés sur les intentions des consommateurs permettent aujourd’hui de mieux comprendre l’évolution de la demande, d’identifier les tendances et d’anticiper les actions nécessaires pour mieux répondre à la demande, et surtout de le faire à temps.
Des outils pour le plan média
« Grâce au Search, explique encore Hervé Kozar, nous connaissons les tendances de requêtes par destination, les insights par device, nous nous en servons pour élaborer notre plan annuel et sélectionner les médias qui nous aideront à capter le plus d’attention ».
Le groupe AccorHotels s’adresse, quant à lui, aux intentionnistes — encore un beau néologisme ! —tout au long de leur parcours de recherche en fonction du niveau de précision de leurs intentions, du générique vers la marque et le nom du produit.
Une nouvelle recette pour fidéliser
AU final, l’enjeu du Search est non seulement d’identifier les attentes des internautes et de les guider vers le produit qui y correspond le mieux, mais aussi de répondre à leur besoin d’être « pris par la main ». C’est un des aspects de l’expérience en ligne, mais aussi, quoi qu’on en dise, une nouvelle recette pour fidéliser un client de plus en plus volatile dans un environnement toujours plus concurrentiel
Aux États-Unis, 69% des voyageurs se disent fidèles aux entreprises du secteur du voyage qui personnalisent leurs expériences online et offline. En France, 33% des voyageurs déclarent qu’une expérience très positive dans la préparation et la réservation d’un voyage est un facteur de fidélisation et 43% des conversions sur les sites de voyage ont lieu après seulement une visite sur site. C’est dire l’importance de faire tout de suite bonne impression… et d’avoir un site fonctionnel, ergonomique et efficace.
[Source : Think with Google]
