Amadeus vient de publier un rapport soulignant les trois défis à relever par les acteurs de l’Hôtellerie pour moderniser leur secteur : l’intensification de la concurrence, les évolutions de comportements des voyageurs ainsi que la progression de l’innovation.
Intitulé « Open the door to opportunity : collaborating to win in the hotel distribution playing field », ce rapport repose sur les échanges et le sondage de 140 dirigeants de l’Hôtellerie qui ont eu lieu lors de l’événement Amadeus Hotel Exchange, fin 2017.
Fusions-acquisitions
Depuis quelques années, la concurrence s’échauffe entre les grandes marques de l’hôtellerie. En conséquence de la percée de Ctrip sur le marché chinois – l’un des plus importants pour l’industrie du Tourisme – les marques occidentales telles que Marriott et AccorHotels enchaînent les acquisitions de startups technologiques tout en favorisant les partenariats avec de plus petites enseignes spécialisées dans les activités locales ou dédiées aux Millenials, par exemple. Un modèle qu’Amadeus considère comme exemplaire pour les autres grandes enseignes souhaitant survivre à la concurrence.
Quant aux petites marques, il est recommandé pour elles de jouer sur leur agilité : elles peuvent mettre en œuvre rapidement de nouveaux concepts, produits et services, puis apprendre et s’adapter pour répondre aux besoins. La capacité de reconnaître et de personnaliser les services pour les clients est également un avantage par rapport aux plus gros joueurs, qui sont souvent étiquetés comme ‘standards’ et manquant de personnalité ».
Uber, un modèle !
Amadeus recommande ainsi aux hôtels de suivre les modèles comme celui d’Uber, dont les services et solutions sont disponibles sur mobile et sont centrées sur un accompagnement couvrant la totalité du parcours du client. Pour les hôteliers, investir dans des outils maniant data et algorithmes intelligents leur assure notamment de répondre aux besoins des nouvelles générations.
Amadeus prend pour exemple Expedia, qui, depuis de nombreuses années, teste les outils innovants et les intègre ou non à sa plateforme selon les avis-clients recueillis.
Les solutions sont chez les startups
Une étude menée par l’association GBTA révèle que 61% des voyageurs d’affaires ont téléchargé une application mobile de l’une des sept grandes chaînes hôtelières mondiales sur leur smartphone l’année passée et 54% de ces voyageurs ont téléchargé au moins deux applications de grandes marques.
« Il y a des startups émergeant chaque jour qui proposent différentes solutions concernant l’expérience des hôtes et qui offrent des produits et des services visant à améliorer les processus », peut-on lire dans le rapport, dont par exemple Dazzle, une application vocale utilisant Amazon Echo pour fournir des informations locales aux clients des hôtels, ou encore Conichi, qui utilise des capteurs pour informer la réception dès que des clients entrent dans l’établissement. Pour Amadeus, c’est en testant les chatbots, les outils alimentés par la blockchain ou encore les assistants vocaux que hôtels se rapprochent de leurs clients, de plus en plus digitalisés.
Le rapport est disponible en téléchargement ici.
[Source : Tom.travel]
