Incidents de vol, retards inexplicables et inexpliqués, grèves : les passagers ont quelquefois été mis à rude épreuve en ces débuts ou fins de vacances, trop habitués sans doute à ce que tout se passe généralement sans problème…
Juillet s’est ainsi mal terminé pour la compagnie Air Transat, dont un Airbus A330 comptant à son bord 336 passagers revenant de Bruxelles, devait se poser à Montréal en fin de journée lundi dernier mais qui, en raison des orages violents, avait été contraint de se poser à Ottawa.
Bien que capitale fédérale, Ottawa ne dispose que d’un « petit » aéroport, par rapport aux principales grandes villes canadiennes comme Montréal, Toronto ou Vancouver, et n’est sans doute pas préparé à recevoir en une fois une vingtaine d’appareils déviés pour cause d’orage, dont une quinzaine provenant de destinations internationales, avec un total de près de 5.000 passagers à bord. « Une situation exceptionnelle et hors de notre contrôle, qui a malheureusement causé des délais de plusieurs heures pour nos passagers », a expliqué la porte-parole d’Air Transat, Debbie Cabana. L’appareil étant alors quasiment à court de carburant, l’absence de climatisation a rendu la situation des passagers encore plus pénible.
Un aéroport dépassé par les événements ?
L’administration aéroportuaire, qui dispose d’un programme complet de soins à la clientèle prêt à être déployé en cas de besoin, prétend avoir tenté à plusieurs reprises de contacter l’équipage afin de fournir des passerelles ou des escaliers qui auraient permis aux passagers de quitter l’appareil, et à celui-ci d’être ravitaillé en eau potable, mais n’avoir reçu aucune réponse.
Ce que conteste évidemment Air Transat, qui pointe du doigt la passivité de l’aéroport. Qui a tort, qui a raison ? L’incident, à n’en pas douter, fera l’objet d’une enquête approfondie et toutes les responsabilités seront établies (voir aussi l’article de Serge-Abel Normandin, du portail québécois Tourisme Plus).
La faute à un oiseau
Mais le mois d’août a mal commencé pour les passagers d’un vol rejoignant Zaventem à Corfou et Zakynthos qui, jeudi après-midi, quelques minutes après le décollage vers 14h00, ont entendu un bruit sourd qui provenait de l’extérieur.
L’avion s’est mis à trembler et à perdre de l’altitude. Conformément aux procédures, les pilotes sont rentrés à Zaventem pour une inspection complète. Un oiseau ayant heurté l’appareil, des réparations étant nécessaires, explique Thomas Cook Airlines. Et en cette haute saison, il n’y avait aucun autre vol disponible.
Pas de dédommagement
Les clients, qui ont été relogés dans un hôtel en attendant un autre vol le lendemain, se plaignent de n’avoir été tenus au courant de rien de ce qui se passait. Ils ne devraient cependant pas être dédommagés, étant donné qu’un « bird strike » constitue un cas typique de force majeure (voir l’article de Serge Fabre et notre article — prémonitoire ? — de vendredi dernier : http://pagtour.info/archives/21106).
Ce n’était pas le jour de Thomas Cook…
Le même jour, plusieurs passagers du vol opéré par le même Thomas Cook qui devait décoller de l’aéroport de Bruxelles à destination de Marrakech, au Maroc, ont contacté la presse pour signaler que le vol de 14h30 avait été déplacé à 22h sans qu’aucune information ne soit délivrée préalablement.
Sur le site internet de l’aéroport, le vol était indiqué comme retardé à 22h15 mais, à 22h30, il n’avait toujours pas décollé. Là, à moins d’une bonne excuse, le tour-opérateur va devoir y aller de sa poche.
Mise à l’épreuve
Bref, les passagers ont quelquefois été mis à rude épreuve en ces débuts ou fins de vacances, c’est selon. Et sans compter les retards générés par des grèves, à Barcelone, notamment, et dans les deux aéroports de Milan, où les passagers ont subi plusieurs heures de retard en raison des mouvements sociaux dont l’Italie est pourtant coutumière.
A Londres Heathrow comme à Gatwick, les systèmes informatiques ont connu une nouvelle défaillance, le 7ème problème qu’auront connu les passagers de British Airways en un an, le dernier incident ayant impacté 75.000 passagers.
Informer, la moindre des choses !
Il faut rappeler aux passagers qu’un vol est toujours susceptible d’être dévié en raison notamment du mauvais temps, de connaître l’un ou l’autre retard, plus ou moins important, bien que cela relève rarement de la responsabilité de la compagnie aérienne.
Mais combien de fois faudra-t-il répéter aux responsables des compagnies aériennes, quels qu’ils soient et quelle que soit la compagnie, qu’en cas d’incident, voire même d’un simple petit retard, la moindre des choses est d’informer les passagers ? Informer, c’est déstresser, et conserver la confiance des clients. Et c’est bien le moins qu’on doive à ces clients qui ont parfois épargné toute une année pour s’offrir les vacances dont ils ont rêvé.
Négliger cette obligation morale, c’est aussi faire preuve d’une méconnaissance totale des règles les plus élémentaires du marketing.
