Une étude de Sabre révélait récemment l’importance de la personnalisation dans le voyage. Les consommateurs seraient prêts à payer davantage pour des services personnalisés « ce qui en fait une opportunité de revenus lucratifs pour les fournisseurs et agences de voyages », observe le fournisseur technologique du secteur du voyage.
Réalisée auprès des voyageurs français, l’étude démontre que ceux-ci sont disposés à payer 47€ (environ 69 $CA) de plus pour des services personnalisés d’une compagnie aérienne et 42€ (61 $) pour ceux de leur hôtel. La personnalisation dans le voyage est jugée importante par 65 % des répondants en général – et par 74 % des répondants de 18 à 24 ans.
« Les services supplémentaires dans l’industrie du voyage devraient être plus largement disponibles, partout, et chaque fois que le voyageur le souhaite. C’est une grande opportunité de vente et de revenus », observe Dimitri Tsygalnitzky, directeur commercial de Sabre en France.
Globalement, le montant actuel des frais ancillaires (pour des services à la carte) serait actuellement de 11€ (16 $) par passager en France, selon Sabre, alors que l’étude montre que les voyageurs français sont prêts à payer environ 50€ (73 $).
UN GAGE DE FIDÉLITÉ ?
L’étude de Sabre confirme aussi l’importance de la personnalisation dans la fidélisation puisque 35 % des répondants déclarent être plus fidèles à une compagnie aérienne ou à un hôtel s’ils en reçoivent un service personnalisé. Chez les 18-24 ans, ce pourcentage atteint 42 %.
« La personnalisation à travers des offres ciblées et les services fournit aux agences de voyages, et à l’industrie du voyage en général, est une opportunité considérable pour accroître la satisfaction client et renforcer sa fidélité », estime Sabre.
La personnalisation à travers des offres ciblées
et les services fournit aux agences de voyages,
et à l’industrie du voyage en général,
est une opportunité considérable pour accroître
la satisfaction client et renforcer sa fidélité.
LE BON MOMENT, LE BON CONTEXTE ET LE BON CANAL
Le fournisseur technologique ajoute que la manière dont les entreprises de voyages communiquent avec les voyageurs aura un impact sur leur consommation. « Choisir le bon moment, le bon contexte et le bon canal est un point crucial de réussite », souligne-t-il.
L’étude démontre que 39 % des répondants souhaitent recevoir des informations en lien direct avec leurs intérêts et leur style de vie; 25 % souhaitent que les entreprises s’adressent à eux de façon nominative lors des échanges (lettres, courriels…); 24 % ne souhaitent recevoir que des messages en lien avec leur expérience précédente avec l’entreprise (par exemple, leurs achats antérieurs); et 22% ne souhaitent recevoir que des messages en lien avec leur situation géographique (adresse, destination…).
L’enquête de Sabre révèle que le courriel et les textos sont les canaux de communication privilégiés par les répondants : 49 % d’entre eux souhaitent recevoir des informations par courriel (53 % chez les 18-24 ans) avant et pendant son séjour; 41 % souhaitent les recevoir par texto (52 % chez les 18-24 ans). Les applications mobiles sont le choix de 17 %, tandis que les communications en personne, de vive voix, obtiennent 14 %, et le téléphone, seulement 11 %.
« Chaque voyageur a des critères différents, qu’il s’agisse d’un siège plus confortable, d’un embarquement anticipé ou d’un prix avantageux. Étant donné que le voyageur a un budget plus ou moins extensible, la personnalisation permet de cibler l’offre la plus attrayante au meilleur prix pour le bon voyageur », conclut Dimitri Tsygalnitzky.
