De nombreuses mésaventures de passagers de compagnies aériennes américaines défraient les manchettes récemment. Malgré cela, le niveau de satisfaction des passagers aériens est meilleur qu’il n’a été depuis 2006!
C’est du moins ce qui ressort des résultats du sondage annuel de J.D. Power sur le service à la clientèle des compagnies aériennes canadiennes et américaines. Selon l’enquête, le score de satisfaction a atteint une moyenne de 756 sur 1000 – un bond de 30 points par rapport au niveau record précédent (établi l’an dernier).
Les scores de satisfaction de J.D. Power illustrent la performance des compagnies aériennes dans sept catégories (par ordre d’importance pour le sondage) : les coûts et les frais, les services en vol, les avions, l’embarquement / le débarquement / bagages, l’équipage, l’enregistrement et les réservations. Dans l’ensemble, les données 2017 démontrent que l’industrie du transport aérien a amélioré de façon marquée la satisfaction de la clientèle quant à plusieurs de ces paramètres.
Ainsi, la baisse des tarifs aériens, l’amélioration du respect des horaires et la baisse des bagages perdus ont tous contribué à renforcer les résultats des compagnies. Au chapitre des passagers évincés, l’étude de J.D. Power constate une baisse historique. Les membres d’équipage recueillent pour leur part des scores élevés.
J.D. Power précise que les résultats de son enquête sont basés sur les réponses d’une combinaison de 11 015 passagers d’affaires et de loisirs, qui ont voyagé avec une grande compagnie aérienne nord-américaine, entre mars 2016 et mars 2017.
AIRLINE QUALITY RATING CONFIRME
Les résultats de J.D. Power arrivent un mois après ceux d’une autre étude annuelle, le rapport Airline Quality Rating, qui a établi que le service aérien s’est légèrement amélioré en 2017, comparativement à l’an dernier.
