« Il existe un lien direct entre le professionnalisme, la fiabilité et l’accessibilité du Contact Center et la réalisation de nos objectifs commerciaux. C’est donc aussi grâce aux excellentes performances actuelles du Contact Center que nous obtenons des résultats fantastiques cette année et que nous continuons à nous développer”. Frank Van den Steen, Country Manager Benelux MSC Cruises, s’est félicité, dans un communiqué, des résultats au cours du premer semestre cette année, du centre de contact (Contact Center) régional de la compagnie de croisière installé dans les bureaux à Anderlecht et à Hoofddorp.
Frank Van den Steen vante ainsi les efforts continus et les améliorations du service à sa clientèle btob et btoc, permettant de “servir encore mieux nos partenaires, nos agents de voyage et nos clients”.
L’une des principales améliorations est la rapidité de réponse aux appels entrants, qu’il s’agisse de demandes d’informations par téléphone ou de réclamations. Il en va de même pour le traitement des plaintes, pour lequel la compagnie déclare “réduire les temps d’attente au minimum”. Récemment, l’équipe Customer Care a commencé à proposer un traitement personnalisé des plaintes, « chaque plainte étant traitée personnellement dans les 48 heures » précise la compagnie.
D’importants investissements en temps, en ressources et en formation ont été réalisés pour développer l’équipe du centre de contact de MSC Cruises Benelux. Actuellement, celle-ci se compose de 20 Contact Center Advisors (auparavant Cruise Consultants) et de Customer Care Staff, dont la moitié est bilingue. Le personnel est composé de 4 personnes, dont 1 manager, 2 chefs d’équipe et 1 expert. L’équipe traite les appels téléphoniques entrants ainsi que les courriers électroniques.
VDM
