Nous avons pu prendre connaissance de l’étude du cabinet Coach Omnium concernant les services hôteliers les plus appréciés des clients, en dehors de ceux qui sont liés au logement proprement dit. L’étude est basée sur un panel de 620 clients considérés comme représentatifs.
Sans surprise, et à 99% des sondés, c’est l’aspect humain des check-in et check-out qui est la priorité absolue. Même les Japonais friands des nouvelles technologies ont déjà abandonné leurs réceptionnistes-robots ou en hologramme. C’est assez rassurant, pour l’emploi mais aussi pour l’aspect humain des relations.
Très apprécié aussi, le bar, puisque 47% des personnes interrogées déclarent s’y rendre fréquemment. Plus fréquemment en tout cas que le restaurant d’hôtel, lequel est boudé quand l’établissement est situé en centre-ville (où un autre choix existe) et n’est apprécié que pour les arrivées tardives ou quand l’hôtel est situé assez loin des autres restaurants. C’est une réputation assez injuste qui est faite à la restauration d’hôtel, il n’y a pas de raison qu’elle soit moins bonne qu’une autre. Il n’y a que pour les établissements de luxe que cela change : plusieurs ont une véritable réputation de qualité et attirent des clients.
Bagagerie et conciergerie sont aussi citées comme des services importants : on fait confiance au personnel local pour renseigner un resto, un musée, des heures d’ouverture, etc. Et encore une fois, ces services sont surtout appréciés des clients fréquentant des hôtels haut de gamme.
Le lobby est devenu au fil des années un lieu qui se veut convivial, parfois équipé de jeux comme un billard ou autre, mais il n’est pas trop fréquenté par la clientèle individuelle, ce qui est assez logique, à l’exception d’un coin salon confortable où l’on peut lire, par exemple, tout en dégustant un thé ou un apéritif. Plus surprenant, le constat que les espaces de coworking n’intéressent que 12% de la clientèle ; ce sont surtout les personnes du voisinage de l’hôtel qui les utilisent, mais on peut imaginer que la clientèle plus jeune va s’y rendre plus volontiers dans le futur.
Voilà donc quelques tendances soulignées par cette étude, et qu’il est toujours bon de connaître.
