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Booking.com développe depuis quelque temps un chatbot qui va être désormais déployé au niveau mondial. Nommé «Booking Assistant», il est disponible pour toutes les réservations faites en anglais. Il se présente sous la forme d’un service de chat permettant de répondre aux demandes les plus fréquentes. Il est compatible avec tous les appareils et plateformes.

Derrière ce service se cache une intelligence artificielle analysant le langage humain pour identifier les questions fréquentes des clients sur différents thèmes comme les paiements, le transport, les horaires d’arrivée et de départ, les modifications de date, les demandes d’annulation, les places de parking, les demandes de lit d’appoint, les conditions liées aux animaux domestiques, l’accès Wi-Fi, etc.

Selon Booking.com, cet outil se distingue par son aspect d’assistance mis au premier plan, « contrairement à d’autres plateformes de chat qui se concentrent sur des conversations visant à faire augmenter le nombre de réservations, à vendre des services supplémentaires pendant le séjour ou à effectuer une ou deux tâches en particulier ».

Actuellement, il serait capable de répondre à 30% des questions liées au séjour des clients en moins de 5 minutes. S’il n’est pas en mesure, il identifie la nature de la demande et la transfère soit au service clients, soit directement à l’hôtel concerné. LA réponse finale sera alors affichée dans la conversation. Par ailleurs, il indique toujours la source des informations partagées.

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