Question de génération

C’est toujours triste de lire qu’un collègue s’est fait arnaquer pour avoir acheté sur un site quelconque. Loin de nous l’idée de stigmatiser l’attitude des plus jeunes, ceux qui sont nés dans les 90’s et qui seraient de grands naïfs, face aux vieux qui prétendraient avoir l’expérience et tout connaître…

Il y a du bon et du moins bon dans chaque génération. Mais il faut bien constater que la génération 90’s est née alors qu’internet existait déjà. Elle utilise ce fabuleux outil avec souvent une confiance aveugle, parce qu’elle va sur internet pour tout, en pensant « vérifier ».

Le problème, c’est que personne ne vérifie internet, l’info est mise en ligne par n’importe qui sans aucun contrôle. On commence tout juste à tenter de lutter contre les « fake news ». C’est évidemment une erreur de faire confiance à internet, et c’est une double erreur pour un agent de voyages, parce qu’il fait exactement ce que son client est capable de faire sans lui et aura fait avant lui.

Les sites de voyages ou de réservations faciles se multiplient

Leurs créateurs y voient une source d’argent facile, échappant même souvent à tout système de taxation. Mais cette multiplication même est la cause de tant d’échecs. Le site le plus génial ne fonctionnera que s’il est connu, s’il arrive à être distingué parmi des centaines d’autres.

Et pendant ce temps, il faut tenir financièrement. Nous en avons connu des dizaines aux premières heures d’internet : tous ont disparu, sans exception. Et la cause principale est l’évolution constante de la technologie : c’est toujours le dernier arrivé qui surpasse le précédant et le coule.

Il faut donc avant tout ne se fier qu’aux sites qui ont pignon sur rue, qui sont très connus, et qui sont belges si possibles. Dans ce dernier cas, c’est juste une question de faciliter les recouvrements et les poursuites si nécessaires ; c’est bien plus difficile à l’étranger.

Le syndrome « low cost »

Il faut se méfier des sites émanant de pays à l’économie ultra-libérale où tout est permis aux entrepreneurs, sans beaucoup de contrôles. Des idées comme Uber ou AirBnB sont géniales, mais adaptées à des pays où le prélèvement des taxes relève de procédures très différentes de chez nous : on voit maintenant leurs limites et les torts qui ont été causés depuis leur apparition.

Enfin, dans l’usage intensif des sites, la jeune génération est infectée par le syndrome « low cost ». Comme le dit le site de recherche bien connu, Trivago, on peut toujours trouver moins cher. Mais cette recherche du prix avant tout est dramatique, parce qu’elle se fait au détriment de la qualité. Il ne faut pas croire que si vous trouvez sur un site que l’hôtel X a une chambre pour vous à 89€, alors que d’autres sites, voire l’hôtel lui-même, propose toute une série d’autres prix aux mêmes dates, cet hôtel X va vous fournir la même chambre et les mêmes services : ce n’est pas vrai !

On sait que dans chaque hôtel, il y a des chambres plus difficiles à vendre que d’autres, celles qui sont proches de l’ascenseur, ou du local des femmes de chambres, ou au premier étage donnant sur une rue fréquentée, etc. Tous les hôtels font du « yield management », et ils ont bien raison. Mais il faut bien réaliser ce qu’on achète à tel prix.

La seule chose qui puisse sauver le métier d’agent de voyages, c’est la qualité

Monsieur Tout le Monde peut faire ce travail : aller voir sur les sites qui propose quoi et à quel prix. Mais ce monsieur en revanche n’a pas accès aux sites professionnels B2B : là est la clé ! Évitez à tout prix les sites B2C : ils n’offrent pas de valeur ajoutée par rapport à ce que le client peut trouver en direct.

Les sites B2B sont faits pour vous, agents de voyages, par d’autres agents, qui connaissent le métier et comprennent vos besoins. Ils vous offrent surtout un accès à ce que le client pourra difficilement trouver en direct, ils vous offrent des produits rodés, à prix négociés et donc à forte valeur ajoutée pour vous.

Ce n’est qu’un « vieux con » qui le dit, mais parfois, c’est utile d’écouter les conseils de personnes qui ont, jadis, fait les mêmes erreurs que vous – la technologie en moins. Utilisez la technologie : sans elle vous serez complètement largués. Mais utilisez-la avec prudence, en sélectionnant vos partenaires en technologie : les bons sont moins nombreux que les mauvais, mais ils sont aussi bien connus !

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