Ce que les voyageurs attendent de leur expérience de voyage aérien…

Les passagers aériens veulent davantage d’information, d’automatisation, de contrôle et de confidentialité. Ils veulent que les nouvelles technologies leur apportent plus de contrôle et d’information, tout en améliorant l’efficacité de leurs voyages. Néanmoins, l’aspect humain demeure important! C’est ce que révèle une vaste enquête de l’IATA réalisée auprès de 10.408 répondants de 145 pays.

Les passagers ont ainsi fait savoir à l’IATA ce qu’ils attendent de leur expérience de voyage aérien :

  • De l’information de voyage en temps réel accessible sur leurs appareils personnels
  • L’identification par données biométriques pour faciliter les processus de voyage
  • Davantage de processus aéroportuaires automatisés
  • Des temps d’attente de moins de dix minutes lors des contrôles de sûreté et d’immigration
  • Le suivi de leurs bagages tout au long du voyage
  • Une approche humaine lorsque les choses vont moins bien

INFORMATION DE VOYAGE EN TEMPS RÉEL

Les passagers souhaitent être informés tout au long du voyage, de préférence par le truchement de leurs appareils personnels (recevoir des renseignements par SMS ou au moyen d’une application pour téléphone intelligent est l’option préférée de 73 % des passagers).

Les trois éléments prioritaires mentionnés par les passagers une fois la réservation complétée sont de l’information sur le statut du vol (82 %), sur les bagages (49 %) et sur les temps d’attente aux points de contrôles de sûreté et d’immigration (46 %).  Le suivi des bagages en temps réel tout au long du trajet est considéré comme essentiel par 56 % des passagers.

DONNÉES BIOMÉTRIQUES ET CONFIDENTIALITÉ

L’enquête révèle que la majorité des passagers (65 %) sont disposés à partager leurs données personnelles pour accélérer les contrôles de sûreté. En outre, 45 % se disent disposés à remplacer leur passeport par l’identification par données biométriques (empreinte digitale, iris…).

Néanmoins, les préoccupations sur la confidentialité subsistent. « Alors que nous nous tournons de plus en plus vers les processus numériques, les passagers doivent être persuadés que leurs données personnelles seront en sécurité », convient Nick Careen, VP principal de l’IATA responsable des aéroports, des passagers, du fret et de la sûreté. Il précise que l’IATA s’efforce de mettre en place un cadre fiable pour garantir des échanges de données sûrs, la conformité juridique et le respect de la confidentialité.

« Quelque 43 % des passagers préfèrent faire leurs réservations de vol par le biais d’une agence de voyages, d’une firme de gestion des voyages ou du département de voyages de l’entreprise »

LIBRE-SERVICE VS ASPECT HUMAIN

L’enquête de l’IATA démontre que les passagers veulent plus d’options en libre-service.

L’enregistrement automatisé emporte la préférence de 84 % des passagers. La plupart (47 %) préfèrent s’enregistrer en ligne au moyen d’un téléphone intelligent (seulement 16 % préfèrent l’enregistrement traditionnel).

Quelque 70 % des passagers souhaitent l’enregistrement des bagages en libre-service – seulement un voyageur sur trois préfère qu’un agent appose une étiquette sur leur bagage. De fait, l’étiquette de bagage électronique gagne en popularité : elle est souhaitée par 39 % des passagers (+ 8 % par rapport à 2017).

Somme toute, l’expérience globale des procédures d’immigration automatisées est jugée favorable par 74 % des passagers. Pour un pourcentage semblable des passagers (72 %), les processus d’immigration automatisés sont plus rapides et 65 % des passagers croient qu’ils améliorent la sûreté.

Parallèlement, l’enquête révèle que l’aspect humain demeure important, particulièrement dans certains segments de marché et dans certaines situations.

Par exemple, les passagers plus âgés (65 ans et plus) expriment une forte préférence pour l’enregistrement traditionnel (25 % contre 17 % pour l’ensemble des passagers) et le dépôt de bagages traditionnel (42 % contre 32 % pour l’ensemble des passagers). De plus, lorsqu’il y a perturbation, 40 % des passagers de tous les groupes d’âge veulent régler la situation par téléphone, et 37 % par interaction en personne!

CE QUI EST PÉNIBLE POUR LES PASSAGERS…

Sans grande surprise, les passagers ont désigné les contrôles de sûreté et frontaliers et les processus d’embarquement comme les deux points les plus pénibles de leur voyage.

On ne s’étonnera pas non plus d’apprendre que la plus grande frustration associée aux contrôles de sûreté provient de leur caractère intrusif, notamment lorsqu’il faut retirer des bagages de cabine des articles personnels (57 %) et des ordinateurs portables (48 %). Les passagers évoquent aussi le manque d’uniformité des procédures de contrôle entre les différents aéroports (41 %).

Pour améliorer l’embarquement, les trois principaux souhaits des passagers sont une meilleure efficacité de la file d’attente à la porte d’embarquement (64 %), la disponibilité d’espace en cabine (42 %) et l’élimination des files d’attente lors des transferts aériens (33 %).

L’EXPÉRIENCE D’ACHAT

L’enquête de l’IATA démontre que 43 % des passagers préfèrent faire leurs réservations de vol par le biais d’une agence de voyages, d’une firme de gestion des voyages ou du département de voyages de l’entreprise.

L’IATA profite de l’occasion pour faire valoir sa nouvelle capacité de distribution de l’IATA (NDC) qui, selon elle, « va permettre aux compagnies aériennes d’afficher et de vendre leurs produits dans le canal des agents de voyages, y compris les options permettant aux passagers de personnaliser leurs trajets selon leurs besoins ». Selon l’IATA, la NDC réduit les écarts de contenu entre les sites Web des compagnies aériennes et les systèmes des agents de voyages.

Info : www.iata.org/gps.

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