Cafouillage de LEVEL : l’OTC s’en mêle!

L’Office des transports du Canada a pris connaissance des annulations de vols de LEVEL le week-end dernier qui ont affecté des passagers tentant de quitter Montréal-Trudeau pour l’Europe. Soulignant être en train d’examiner la situation, l’OTC invite d’ores et déjà les passagers qui seraient incapables de joindre la compagnie ou de résoudre la situation avec elle à porter plainte.

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SI VOUS AVEZ ÉTÉ AFFECTÉ…

« Il serait bon pour les passagers affectés de savoir que les politiques des transporteurs aériens relatives aux modifications de vols, incluant les annulations, sont énoncées dans leurs tarifs (conditions de transport). Dans ces cas-ci, les vols vendus sous le nom LEVEL étaient exploités par Iberia ou Open Skies et leurs dispositions sur les annulations sont énoncées dans leurs conditions de transport », indique l’Office, dans un communiqué intitulé Ce que vous devez savoir si vous avez été affecté par les annulations de vols de LEVEL à Montréal.

« Afin de déterminer le tarif en vigueur, les passagers devraient consulter leur itinéraire ou leur billet électronique. Si le code du transporteur est LV (LEVEL/Open Skies) alors le tarif d’Open Skies s’applique. Si le code sur le document est IB (Iberia Airlines) alors le tarif d’Iberia s’applique », précise-t-on.

L’OTC ET LES PLAINTES

L’OTC profite de l’occasion pour rappeler son rôle quant aux plaintes. « Si les passagers sont d’avis que leur ligne aérienne ne leur a pas accordé ce qui est prévu dans leur tarif ou s’ils souhaitent contester les conditions contenues dans le tarif, car elles ne sont pas claires, qu’elles sont déraisonnables ou injustement discriminatoires, ils peuvent déposer une plainte. L’OTC tentera de régler le différend rapidement de façon informelle au moyen de la facilitation ou la médiation. »

L’OTC ajoute que si la facilitation et la médiation échouent, la plainte peut être traitée par dans le cadre d’une instance de règlement des différends – un processus semblable à celui suivi par les cours de justice. Au terme de ce processus, une décision sera prise en se fondant sur les éléments de preuve présentés. Si une ligne aérienne ne respecte pas son tarif, l’OTC a le pouvoir de l’obliger à le faire. L’OTC pourrait aussi obliger la compagnie à payer les dépenses personnelles engagées par les plaignants ou à prendre des mesures correctives.

ET L’OPC?

L’Office de la protection du consommateur (OPC) ne s’est pas (encore) exprimé à la suite du cafouillage de LEVEL. On peut toutefois présumer que ses conseils prodigués lors d’incidents précédents – comme de conserver les preuves utiles et de faire la liste des dépenses, troubles et inconvénients que leur cause cette situation – s’appliqueraient aussi dans le cas présent.

« Ainsi, ils seront en mesure de démontrer l’étendue de leurs dommages s’ils réclament un montant au transporteur aérien ou s’ils choisissent de faire valoir leurs droits devant les tribunaux », indiquait l’OPC lors d’un incident antérieur.

En revanche, il paraît très peu probable que les passagers de LEVEL soient éligibles à la protection du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, puisque le FICAV n’est censé protéger que les voyageurs ayant fait affaire avec une agence titulaire d’un permis du Québec. Or, la très grande majorité sinon la totalité des passagers de LEVEL ont dû réserver directement auprès de la compagnie.

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