Les Offices de Tourisme
en accusation!

Il y a peu, Denis Genevois officiait comme « juge » au Centre de Compétence Tourisme du Forem à Marche, lors du « procès des Offices de Tourisme » ! Une mise en scène sympa, un peu d’humour et de provoc’, sur le thème : « L’Office de Tourisme doit-il disparaître ? »

Le constat de départ est sans appel :

  • fréquentation divisée par 6 en 50 ans
  • redondances des informations diffusées à cause de la distribution « multicanaux »
  • plus de souplesse des opérateurs privés
  • coût élevé des ressources humaines, de la promotion…

Les preuves à charge ?

Elles se nomment google trips, TripAdvisor, Booking.com, AirBnB, lequel va d’ailleurs fournir d’ici peu des « guides » de destinations. Alors, démodés, les O.T. ? Schizophrènes, plutôt ! Ils doivent exister dans un triple environnement qui les tiraille :

  • celui des visiteurs qui veulent plus de conseils,
  • celui des prestataires locaux qui veulent plus de visiteurs chez eux et moins chez le voisin,
  • celui des élus locaux qui veulent plus de satisfaction chez leurs électeurs…

Les tiraillements sont inévitables :

Les visiteurs attendent des avis, donc de la subjectivité dans les conseils, alors que le statut de « service public » exige de l’objectivité : tout le monde doit être présent, et sur un pied d’égalité.

Les visiteurs voudraient que la qualité soit promue avant tout, les élus veulent que les prestataires (leurs électeurs) soient satisfaits.

Les visiteurs et les prestataires attendent que l’image de la destination soit positive, les élus locaux ne visent qu’à la « glorification » de leur territoire politique.

Les élus en charge connaissent rarement le tourisme

Les élus pensent peut-être à tort qu’un O.T. est un lieu « social », qui donne une image de la ville/région, que c’est donc un outil de gouvernance. Ils voient mal que l’O.T. avec son info exhaustive a peu de crédibilité, que les prestataires sont peu impliqués, qu’il y a finalement peu de touristes touchés.

Chacun pour soi

Les prestataires, quant à eux, ont du mal à la jouer « collectif », offrent peu de valeur ajoutée et même parfois des services inadaptés. Ceci explique la dérive vers les sites de « débrouillardise », qui proposent des avis des utilisateurs. C’est d’ailleurs peut-être leur seule valeur ajoutée.

Le futur des O.T. 

Va-t-on vers l’ubérisation ? Ce serait peut-être donner les clés de la ville/région à des amateurs : accueil par des greeters, services prestés par des locaux parfois non référencés, mais aussi recommandations personnalisées par les locaux et les visiteurs qui ont l’expérience de la destination. La kodakisation ? Il s’agit d’un refus de voir que l’évolution est inéluctable, et donc de la continuité dans ce qu’on a toujours fait, sans adaptation aux modèles nouveaux. L’intelligence artificielle a permis l’info multicanaux, les plates-formes d’avis, etc. Mais l’évolution est-elle suffisante pour qu’on ne perde pas le réflexe O.T. ? Ne faut-il pas carrément une révolution, puisque le modèle n’a pas changé depuis 50 ans ?

Le « nouveau » modèle suggéré est en 3 temps :

avant : « mettre la destination en désir »

pendant : maximiser l’expérience du client

après : stimuler l’envie de revenir

On sent bien que, dans la salle, les nombreux professionnels présents ont envie de dire : « Mais on l’a toujours fait ! ». Seulement, on le fait parfois dans des conditions fixées par le « politique » et qui sont loin d’être idéales.

Le « politique » ne comprend pas toujours

Les exemples foisonnent. Commençons par la fusion des Maison de Tourisme. Se rend-on compte dans les Cabinets qu’il y a toujours des ASBL à fusionner, des statuts de personnels différents, des barèmes différents pour des fonctions semblables, des comptes bancaires qui sont parfois communaux et qui se retrouveraient intercommunaux au détriment de ceux qui les ont approvisionnés ? Peut-on accoupler des lieux de tourisme de mémoire avec des lieux purement culturels, ou des sites, ou de l’activité sportive ?

Est-il bien utile de placer un O.T. dans un endroit que n’atteindront pas les visiteurs, parce que ce n’est pas sur l’itinéraire normal de passage ? On pense par exemple à l’O.T. de La Louvière, au centre ville, alors que le visiteur va voir les ascenseurs hydrauliques, patrimoine de l’UNESCO.

Des sites web inadaptés

De gros progrès sont encore à faire sur les sites web, souvent dépassés ou inadaptés. Par exemple, le premier onglet d’un site web d’O.T. est celui de l’hébergement. Est-ce bien utile, alors que des sites ultra spécialisés offrent un accès, des avis, des prix, des descriptions bien plus avancés ?

Très peu de routes thématiques sont proposées, parce que souvent elles dépassent le territoire de plusieurs O.T., et leur identité propre est alors diluée dans un thème et sur un territoire plus vaste.

Jugement final ?

L’O.T. tel qu’il est doit évoluer sous peine de disparaître. Mais, on l’aura compris, il a des circonstances atténuantes. Il est donc déclaré non coupable au bénéfice du doute…

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Commentaires

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1 COMMENTAIRE

  1. Pas très rassurant comme perspective surtout quand on est justement sur la sellette grâce à la loi NOTRe… Qui va davantage impliquer les élus ! Non-sens quand tu nous tiens moins de réactivité plus de politique et j’ai lu les regrets qu’en office les conseillers se contentent de connaître les brochures mais s’est on posé la question de :
    La formation je vous laisse juge du BTS tourisme actuel, de la difficulté à simplement trouver des stages parce que la pratique ne remplacera jamais la pratique et que c’est aux pros de transmettre. Les professeurs font ce qu’ils peuvent mais déjà que lorsqu’on est au quotidien de la partie il est difficile de suivre les évolutions alors imaginez quand on en est relativement écarté. En plus, niveau réseautage c’est souvent limite j’en veux pour preuve la difficulté qu’ils ont à avoir des jurés pro… En BTS et plus.
    L’autre chose qui m’intéresse c’est au niveau purement sociologique est ce que vraiment les générations des trentenaires et suivantes à venir ont vraiment été habitués à se rendre en office. Au final notre métier est il suffisamment valorisé pour que pour le grand public cela apparaisse comme une plus-value dans l’acte de renseignements n’est on pas encore à leurs yeux sur des images désuètes de bonne petite potiche souriante… La question peut paraître extrêmement choquante mais le témoignage de consoeurs régulièrement mal menées par touristes et locaux trop pressés, stressés… Me fait demander si c’est parce-que pour eux on ne mérite pas un minimum de reconnaissance de respect, et ce malgré l’état général de délabrement du savoir-vivre de base en France… Pour ma part, je n’ai que 28ans et suis dans un petit office qui a une vrai reconnaissance de service de proximité pour les locaux, acteurs et nouveaux arrivants mais bien sûr pas pour les élus… Qui au bout de 10ans persistent à dire qu’il n’y a rien mais à leur défense le guide du patrimoine et des activités n’existe que depuis cette année… Les erreurs stratégiques coûtent chères et je crois que chacun doit en prendre sa part regarder plus loin sortir du tourisme purs et travailler davantage avec les secteurs inhérents les CHR et asso ok on sait mais le culturel, les sports et loisirs, l’animation on peut aller plus loin (secteur tout aussi complexe mais dont on tant en commun) D’ailleurs je suis d’accord avec l’idée qu’il est peut-être mieux d’avoir un accueil directement sur le lieux vecteur de flux pour conseiller les touristes vers les autres lieux du secteur et pour cela il faut prendre le temps de sortir de la simple réponse à la demande aussi sur mesure soit-elle qui c’est on rentrera peut-être sans le vouloir dans l’expérientiel même si l’on reste sur un sens c’est bien là en sortant des sentiers battus que l’on tombera sur le petit caillou qui peu paraître inutile pour beaucoup et marquer les esprits aux deux protagonistes. Bonne continuation à tous pour ma part c’est recherche dans l’espoir de ne pas être au chômage en janvier et peut-être de continuer dans ce petit office où tout est à faire. Sans quoi je pense que je n’aurai pas d’autres choix que d’évoluer dans un autre domaine… Oh grand désarroi de certaines collègues que je ne peux que remercier pour leurs soutiens.

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