TUI et Thomas Cook à l’amende au Royaume-Uni

L’Association of British Travel Agents (ABTA), est la plus grande association des professionnels du voyage au Royaume-Uni. Cette association rassure les consommateurs britanniques car elle leurs offre notamment la protection financière en cas de défaillance d’un de ses adhérents. So British, l’association demande en retour de signer un Code de Bonne Conduite. Si les professionnels ne le respectent pas, ils risquent de se voir infliger des amendes par l’association. C’est rassurant pour le client … non ?

L’ABTA, donne une image moderne des professionnels du voyage

Une association qui protège les professionnels et les clients, c’est un véritable atout qui permet aux consommateurs d’être rassurés quant à la fiabilité des distributeurs et des produits qu’ils commercialisent. L’ABTA s’est faite connaître depuis des années auprès des Anglais et c’est un gage de confiance d’y être adhérent.

abta-logoL’image des agents de voyages est de fait très positive. Chaque année, les adhérents de l’ABTA vendent pour environ 30 milliards d’euros de voyages ! En Belgique ou en France, on pourrait s’en inspirer…

TUI s’est fait infliger plusieurs sanctions

Bien sûr, TUI n’est pas le seul tour-opérateur à s’être fait épingler par l’ABTA. Mais le groupe TUI via ses filiales Thomson et First Choice ont été épinglées pas moins de 48 fois entre 2015 et 2016. Les infractions comprenaient de la publicité mensongère, l’envoi de vacanciers vers des hôtels où des travaux importants étaient en cours.

abta disciplineOn trouve encore une amende, en Décembre 2016, pour un voyage annulé par le TO pour un forfait réservé et payé. Cependant, la majorité des autres amendes ont été adressées pour ne pas avoir répondu assez rapidement à une correspondance provenant de clients.

Des normes très contraignantes dans le code de conduite

Le code peut être aisément consulté. Il suffit d’aller sur le site de l’ABTA : https://abta.com/about-us/code-of-conduct – Au paragraphe 7D, on découvre que les amendes sont d’un minimum de 400 £ (près de 500 €). Les clients qui avaient été hébergés dans un hôtels qui procédait à des constructions importantes auraient dû être prévenus à l’avance.

Malgré l’amende, les TO du groupe TUI ont continué à envoyer des vacanciers sur le site de construction … Ils ont envoyé des propositions de dédommagements aux clients… mais considérées comme insuffisantes.

Thomas Cook, même punition

Thomas Cook a reçu 24 amendes au cours de 2015 et 2016. Très souvent, il s’agissait de plaintes de clients pour lesquelles le TO n’aurait pas répondu rapidement mais également d’un non-respect des accords arbitraux.

648x415_fini-pv-papier-place-amende-electroniquePeu d’amendes compte tenu du nombre de forfaits vendus

Au total, Thomas Cook aurait payé pour 10,750 £ d’amendes. Le groupe TUI, de son côté, a du débourser 38,500 £ sur la même période. L’ABTA pousse la transparence jusqu’à publier les procédures disciplinaires sur son site.

On peut découvrir sur https://abta.com/about-us/code-of-conduct les amendes reçues par les professionnels fautifs : pour le mois de Décembre 2016, Ice Europe a reçu 2.500£ d’amende ! Sporting Events Global a reçu 2.000£, TUI a reçu pour 1.500£ d’amende. Toutes les décisions sont précisées de façon transparente.

Cela fait réfléchir … Non ?

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