Airbnb accusé de supprimer des avis négatifs?

Un site américain www.qz.com a relayé des critiques formulées par des clients d’Airbnb. Celles-ci n’auraient pas été publiées ou auraient été transformées sur le site du géant de la location de vacances. Le porte-parole d’Airbnb se défend.

Un avis qui a eu des difficultés à être publié

Selon le site américain, Leslie McCree, 51 ans, a utilisé Airbnb pour la première fois au début du mois de juin pour des vacances avec son mari et sa fille à Sunnyvale, en Californie. Elle craignait initialement que l’appartement n’ait pas de climatisation, selon son classement.

Mais, selon elle, l’appartement en question avait des critiques exclusivement cinq étoiles et l’hôte lui a assuré dans un message direct qu’il ne faisait pas si chaud dans la région.

Selon Leslie McCree, « il faisait très chaud  et il n’y avait « qu’un petit ventilateur de table ».

Elle aurait également découvert des cheveux dans la baignoire, de la poussière et des débris dans le canapé, des linges sales, des poêles sales et des insectes morts. Pour compléter le
tableau, les voisins de l’étage étaient bruyants.

Dans sa critique, elle a décrit l’appartement comme « chaud comme l’enfer » et a noté sa saleté et les voisins bruyants à l’étage. Alors que sa critique n’avait pas été publiée après plusieurs jours, elle a contacté Airbnb.

Elle a écrit pour indiquer à nouveau le problème. Quelques jours plus tard et un autre représentant d’Airbnb, aurait déclaré à Leslie McCree que sa critique avait été republiée. Elle ne compte pas réserver à nouveau via Airbnb.

Une critique réduite par Airbnb à quelques mots…

Donna Oakley, qui est à la retraite et vit en Floride, avait réservé un appartement quelques mois plus tôt pour une visite de quatre semaines en famille à Winston-Salem (Caroline du Nord). Elle avait séjourné à plusieurs reprises avec Airbnb, notamment à Londres, à
Rome, à Paris, à Naples, à Venise et à Porto Rico.

Quand elle est arrivée, l’appartement ne ressemblait guère à la propriété cinq étoiles qu’elle avait réservée sur Airbnb. « Une fenêtre avait une grande toile d’araignée dans le coin et des insectes morts à l’intérieur du seuil. Il y avait de la moisissure dans les armoires de cuisine et autour du plancher, la porte du four était recouverte de graisse. Dans la salle de bain, la cuvette des toilettes avait des taches orange foncé et la poignée du robinet de l’évier était cassée »

Après trois nuits passées dans l’appartement, Oakley et son mari ont trouvé un nouveau lieu de séjour. Ils avaient également eu des
problèmes avec les voisins, qui avaient garé leur voiture à l’endroit désigné par Airbnb. A son retour, elle a écrit ses commentaires dont la nécessité de nettoyer l’appartement et le problème de voisinage.

Donna Oakley a soumis deux paragraphes totalisant 311 mots. La revue qui est finalement parue sous son nom était juste une phrase : « S’il vous plaît soyez conscient que cette propriété n’est pas correcte et les voisins sont impolis et sont menaçant, en référence à un espace de stationnement ».

Une réponse d’Airbnb qui reste assez évasive …

Dans une déclaration envoyée par email, le porte-parole d’Airbnb, Nick Papas, a déclaré que les commentaires authentiques sont « essentiels pour établir la confiance » entre les hôtes et les clients de la société.

Il a souligné la politique de contenu d’Airbnb, qui explique pourquoi une révision pourrait être supprimée, par exemple pour des écrits illégaux,  profanatoires ou discriminatoires. « Tout aussi critique, cette politique existe également pour protéger l’intégrité des commentaires authentiques de notre communauté. »

D’autres sites ont également été épinglés

Airbnb ne serait pas la première société à avoir des problèmes avec les critiques en ligne. Le site TripAdvisor en 2017 s’est excusé après avoir été surpris à plusieurs reprises de supprimer une critique d’un centre de villégiature mexicain par une femme qui a déclaré avoir été violée par un agent de sécurité. Uber, qui demande aux clients d’évaluer leur chauffeur à la fin de chaque voyage, a connu des difficultés.

Les clients sont généralement réticents à laisser moins que la note parfaite de cinq étoiles, ce qui est généralement compris comme une menace pour le conducteur.

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